Domina il mercato anziché subirlo
In un post su Linkedin di qualche giorno fa, ti ho anticipato le tre aree sulle quali devi lavorare se vuoi innovare e dettare il cambiamento anziché subirlo.
Si tratta di cambiare prospettiva, e di osservare la customer experience con gli occhi dei clienti.
Le tre aree sulle quali concentrarti sono:
1. la relazione entusiasmante con i tuoi clienti;
3. l’analisi “curiosa” del mercato.
Ho dedicato un articolo per ogni area, e oggi è il turno della relazione entusiasmante con i tuoi clienti.
Come fai sentire i tuoi clienti?
Per introdurti questo tema ti racconto che cosa mi è capitato qualche tempo fa.
È sabato mattina, e decido di visitare con mia moglie un concessionario di un marchio prestigioso di moto. Il venditore nel quale ci imbattiamo è a dir poco disarmante.
Chiedo di poter vedere un modello in particolare, lui prontamente me lo mostra e inizia a dirmi: “Adesso non conviene comprare, tra ottobre e novembre ci saranno promozioni migliori…non ha senso che ti faccia un preventivo adesso…”.
Allora cerco di tranquillizzarlo, non voglio farlo lavorare troppo il sabato mattina. Mi manca solo di avere un venditore stressato sulla coscienza.
Chiedo solo di poter avere delle informazioni sulle formule di acquisto, visto che non ho esperienza con il marchio, ma ho già capito che ne dovremo riparlare almeno tra un mese.
Cerco di chiudere in bellezza chiedendo una prova su strada. Sono arrivato in concessionario in moto, quindi ho tutto quello che mi serve per fare una prova in sicurezza.
“Certo, chiamami per un appuntamento, ti lascio il mio biglietto da visita”.
Il nostro super venditore ce l’ha fatta, mi ha disarmato. Salutiamo e andiamo via, molto probabilmente per non tornare mai più.
La prima considerazione che voglio condividere con te è che non c’è prodotto premium che tenga: se non conquisti i tuoi clienti rischi di perderli prima di arrivare a stampare il tuo preventivo.
Le tre domande per mettere alla prova la tua customer experience
Che tipo di esperienza regali ai tuoi clienti?
Il 99% delle aziende che conosco si sopravvalutano: sono tutte leader di settore, mettono “il cliente al centro”, sono gentili, disponibili e pure simpatiche.
Ma la realtà può essere molto diversa. Ecco perché ti suggerisco di soffermarti su queste domande e rispondere in modo approfondito e con grande sincerità.
1.Cosa raccontano di te i clienti che ti hanno già provato?
Prenditi del tempo per leggere le recensioni scritte dai tuoi clienti. Cosa dicono di te? Quali sono le cose migliori che fai e che li rendono entusiasti? Quali sono le tue mancanze?
Questa analisi è fondamentale perché solo con un feedback dei tuoi clienti puoi dare la giusta dimensione alle tue performance, diventando più consapevole dei tuoi punti di forza e delle tue aree di miglioramento.
Nel caso che ti ho raccontato e che mi ha visto protagonista, uscito dal concessionario ho letto un bel po’ di recensioni e non mi sono sentito solo. Tanti altri clienti hanno vissuto la mia stessa situazione.
Il punto è: come puoi continuare a commettere sistematicamente gli stessi errori, quando sono i tuoi potenziali clienti a segnalarteli?
Quindi, quale immagine di te e della tua azienda emergono dalle testimonianze dei tuoi clienti? Trovi un approfondimento su questo tema nei miei articoli “La tua azienda raccontata dai tuoi clienti” e “Qual è il budget di fiducia che investi per i tuoi clienti?”.
Se le testimonianze raccolte fino ad oggi non ti soddisfano, è arrivato il momento di iniziare a fare le domande giuste ai tuoi clienti. Alcuni esempi?
Cosa ti è piaciuto di più della nostra collaborazione?
Consiglieresti la mia azienda a qualcun altro? Se si, perché e a chi?
Quali problemi stavi sperimentando prima di comprare il mio prodotto? E quali risultati hai raggiunto da quando lo utilizzi?
2. In che modo rendi entusiasti i tuoi clienti, per renderli fedeli nel tempo?
Rappresenti un marchio forte, insisti nel dire che i tuoi prodotti “si vendono da soli”, eppure se fosse così semplice avresti molti più concorrenti, la tua cassa sarebbe molto più gonfia e non bruceresti quotidianamente trattative come è successo a me con il venditore di moto che ho incontrato.
Le testimonianze di chi ti ha già scelto, preferendoti ai tuoi concorrenti, sono un bel punto di partenza per rispondere a questa domanda.
Ma queste ti danno solo una fotografia di quanto di buono hai fatto nel passato.
Ecco perché devi continuare ad ascoltare il tuo pubblico, a mantenere il focus su cosa è davvero importante per lui e come lo puoi aiutare a ottenerlo nel modo più semplice, immediato e concreto possibile.
Se dovessi rispondere a questa domanda in una frase, da usare poi sul tuo sito e sulle tue campagne per attrarre nuovi clienti, cosa scriveresti?
3. I tuoi venditori sono dei buoni coach?
Nel suo libro “Ribalta il copione”, Oren Klaff sottolinea come “Non mi piace avere qualcuno che mi sta con il fiato sul collo per convincermi ad acquistare…Se ci dicono cosa fare o cosa pensare, le nostre difese si intensificano. Ma tutti si fidano delle proprie idee. Di conseguenza, oggi, i prodotti si acquistano, non si vendono”.
Affinché questo accada i tuoi venditori devono essere dei buoni coach, perché possano fare le domande giuste nel momento giusto per aumentare il livello di consapevolezza dei clienti.
Nel caso del venditore di moto che ti ho presentato all’inizio, non mi ha fatto nessuna domanda per far emergere i miei desideri, per farmi rendere conto che è arrivato davvero il momento di cambiare moto, che ho fatto la scelta giusta a rivolgermi proprio a lui. Avrebbe potuto chiedermi, ad esempio:
Quali sono i motivi principali che ti hanno portato in (nome del concessionario/dell’azienda)?
Quali sensazioni immagini di provare in sella a questa moto quando percorrerai le tue strade preferite?
Ecco perché la cultura del coaching, oltre a quella della negoziazione, sono centrali nella formazione del tuo team vendita.
Trovi un approfondimento sullo straordinario “Ribalta il copione” nel mio articolo “Ribalta il copione e fai esplodere le vendite”.
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