Come tratti i tuoi clienti?
Qualche giorno fa mi sono fermato a leggere alcune recensioni di un ristorante che ogni tanto scelgo quando sono in trasferta. La risposta del titolare ad un cliente ha catturato la mia attenzione.
Perché è fondamentale sapere come gestire una recensione negativa senza perdere la faccia.
Le recensioni sono un punto d’osservazione importante per capire che tipo di rapporto c’è tra un’azienda e suoi clienti, e se durante questa relazione l’impresa conferma il suo ruolo di guida e di punto di riferimento.
Ecco perché dalla gestione di questa testimonianza possiamo trarre tre spunti di riflessione.
1. Non essere permaloso
Da ogni recensione di un cliente c’è qualcosa da imparare, e dovrebbe essere sempre ricambiata con un “grazie”, seguito da scuse sincere nel caso ci siano stati dei disagi. Contraddire un cliente come ha fatto questo titolare non è mai una strategia, ancor meno se viene fatto pubblicamente su Google.
In questo caso specifico, poi, il cliente ha prima di tutto dato un riscontro positivo sul servizio e la frittura, evidenziando dei punti di forza importanti del ristorante.
2. Tu sei l’esperto del settore, non dimenticarlo
“Se le facciamo troppe cotte i clienti si lamentano perché sono troppe secche.. Neanche noi sappiamo come comportarci” è un commento estremamente ingenuo, per non dire infantile.
Sei tu l’esperto del tuo settore, e dovresti rassicurare i tuoi clienti sul fatto che sai come offrire un buon prodotto.
Una risposta del genere comunica l’esatto contrario: non sai come servire una pizza che non susciti le lamentele dei clienti.
Vale poi quanto detto prima: può esserci stato un errore, magari le pizze sono state cotte un minuto in meno del solito per la fretta di servire tanti tavoli.
L’umiltà di ammettere l’errore e la voglia di rimediare dovrebbero essere le protagoniste della gestione di ogni lamentela.
3. Ci sarà sempre chi non è d’accordo con te. Sii fedele al tuo stile
Mostrarti stizzito non migliorerà le cose. Ci saranno sempre clienti in disaccordo con te che non apprezzeranno quello che fai.
Rispondere piccato ai loro commenti non fa che peggiorare la situazione, perché influenza l’immagine che dai di te e della tua azienda.
Se tu stessi scegliendo per la prima volta un ristorante, quanta voglia avresti di sceglierne uno come questo sapendo che, ad una tua osservazione, ti troveresti a essere contraddetto dal personale e addirittura dal titolare?
Per quanto riguarda la mia esperienza in questo ristorante, il personale sa trattare i clienti molto meglio di quello che emerge da questa recensione.
Parliamone di persona
Una delle cose più importanti da fare quando gestisci una “critica” on line è di spostare la discussione off line.
Invita il tuo cliente ad un confronto a quattrocchi, in modo che tu possa approfondire il motivo di insoddisfazione e rimediare nel miglior modo possibile.
Come avrebbe potuto rispondere il nostro titolare al suo cliente?
Buongiorno Pierpaolo,
sono XX, il proprietario del ristorante. La ringrazio per la sua recensione. Sono contento che abbia apprezzato il servizio e la frittura, mettiamo sempre una grande cura in tutto quello che facciamo.
Proprio per questo mi dispiace che la pizza e i dolci non siano stati all’altezza di tutto il resto. Mi farebbe piacere rimediare offrendole uno sconto particolare per la sua prossima cena da noi.
Tu invece come avresti gestito una recensione negativa?
Scrivilo nei commenti, sarai sicuramente utili a tutti i lettori di questo articolo.
