L’epoca del cliente vincolato
C’era una volta, in un tempo non molto lontano, la pratica super diffusa di vincolare i clienti con contratti di durata pluriennale, con delle penali consistenti da pagare in caso di recesso anticipato.
Soprattutto nel settore dei servizi, telefonia, utilities, palestre, pay tv che fossero, il cliente veniva attratto da promesse fantasmagoriche. Ma una volta firmato il contratto, scattava il vincolo.
Come tutte le forzature, prima o poi i nodi vengono al pettine.
Sia chiaro, questa pratica non è ancora sparita del tutto, e in generale gli abbonamenti sono uno strumento fondamentale per ogni azienda che voglia garantirsi un flusso di cassa costante.
Il punto è sviluppare questa relazione in modo sano, fidelizzando i propri clienti con servizi utili, senza la minaccia di penali.
Quale relazione commerciale può essere soddisfacente per il cliente se prevede dei “malus” solo per lui, anche se il fornitore tradisce le aspettative?
L’epoca del cliente libero di scegliere
Negli ultimi tempi, molte aziende che negli anni non hanno goduto di una buona fama a causa dei vincoli contrattuali delle loro offerte, hanno cambiato rotta.
Oggi, infatti, siamo nell’epoca dell’abbonamento “senza né vincoli né penali”, del “disdici quando vuoi”.
Da una parte, il cliente libero da vincoli può scegliere un servizio, provarlo e valutarlo senza alcun timore di legarsi per anni ad un fornitore che non lo soddisfa pienamente.
Dall’altra le aziende, se vogliono prolungare il più a lungo possibile la relazione con il loro pubblico, devono rispondere in modo convincente alla domanda:
“Come posso fidelizzare i miei clienti senza l’aiuto di penali e vincoli pluriennali?”
Ci sono in particolare tre cose che ogni azienda deve fare per raggiungere questo scopo.
Vediamole insieme.
1.Offrire un servizio all’altezza delle aspettative
Ti sembrerà scontato, eppure se un’azienda non è coerente con quello che promette, la delusione nei clienti prende il sopravvento, e con essa la voglia di chiudere il rapporto.
Pensa a quella connessione in fibra ottica tanto esaltata, che però a casa tua ti permette solo di vedere un film a scatti.
Oppure a quella piattaforma di streaming che ti promette contenuti di grande qualità ma che poi infarcisce il palinsesto di repliche, annoiandoti a morte.
Quando attrai un nuovo cliente, lo fai spendere la prima volta grazie a una promessa seducente.
Ma puoi fidelizzarlo solo con un’offerta all’altezza della tua promessa.
2. Assistenza clienti impeccabile
Nessun cliente si aspetta di avere il fornitore infallibile, gli inconvenienti fanno parte di qualsiasi relazione commerciale.
Ma il modo nel quale un’azienda affronta i problemi e li risolve determina il livello di fiducia che i clienti continueranno ad avere in lei.
Se pensiamo al settore della telefonia, i vari servizi clienti hanno spesso fatto scuola in negativo.
Alcuni esempi?
Attese interminabili prima di poter parlare con un operatore. Problemi tecnici irrisolti anche dopo innumerevoli segnalazioni. Errori di fatturazione incomprensibili con relativa interruzione del servizio in caso di mancato pagamento.
Se un cliente può abbonarsi a te con un clic, con la stessa rapidità deve ricevere assistenza e, se non è soddisfatto, recedere dal contratto.
3. Migliorare e innovare sistematicamente l’offerta
I servizi offerti e l’assistenza devono migliorare costantemente.
Il rischio di una relazione sempre uguale a se stessa è quello di darsi per scontati, con la conseguente tentazione per i clienti di guardarsi intorno per provare qualcosa di nuovo.
Solo stimolando il tuo cliente con nuove offerte e con un’assistenza sempre più evoluta puoi rinforzare il suo legame con te.
Nel corso del tempo, poi, i clienti fanno nuove esperienze, le loro esigenze cambiano, e un fornitore che non è in grado di ascoltarli ed evolversi insieme a loro è destinato ad essere abbandonato.
La tua formula della fidelizzazione perfetta
Qual è la tua formula per fidelizzare i tuoi clienti, aumentando possibilmente la loro frequenza d’acquisto e il loro scontrino medio, senza ricorrere a vincoli e stratagemmi?
Questa domanda può sembrarti complessa, soprattutto se te la stai facendo per la prima volta.
Proprio per questo inizia a riflettere: perché i tuoi clienti migliori ti restano fedeli senza cedere alle lusinghe della concorrenza?
Parti da questi motivi per avere ancora più consapevolezza della tua forza. Capirai di essere sulla buona strada se stai conquistando e fidelizzando i tuoi clienti grazie alle tue performance, senza la minaccia di penali.
Racconta la tua esperienza nei commenti, e se vuoi confrontarti con me ti aspetto su Linkedin.
