Gli esami non finiscono mai

Oggi si parla sempre di più di Customer Experience. La cultura della buona esperienza dei clienti sta crescendo, e con lei il numero di conversazioni on line sull’argomento. Per non parlare dei nuovi profili professionali, che aiutano le aziende a costruire processi sempre più efficienti ed efficaci.  

Questo perché la “pagella” di un’ azienda è sempre più influenzata dalle valutazioni che i clienti danno della loro esperienza. Ma quali sono i criteri che adottano per esprimere il loro giudizio? Su cosa deve essere assolutamente preparata un’azienda per superare ogni esame con loro a pieni voti?

Con questo articolo voglio mettere un po’ di ordine, e riflettere insieme a te su cos’è davvero la customer experience, partendo dai suoi pilastri fondamentali.

Per farlo prendo spunto dalla ricerca 2021 di KPMG “L’eccellenza nella customer experience”. Se vuoi approfondirla clicca sul titolo per scaricare il report completo.

In questa ricerca, 87.000 clienti di 26 Paesi, 5.000 in Italia, hanno votato brand di nove settori, valutando i sei pilastri della customer experience proposti da KPMG.

Analizziamoli insieme.

1. Integrità

Agire con integrità e generare fiducia sono i primi passi che ogni azienda è chiamata a compiere per costruire relazioni solide con il proprio pubblico.

Entrano qui in gioco i valori dell’azienda che si trasformano in azioni concrete, in grado di avere un impatto positivo sulle persone.

Quante aziende conosci che riducono al minimo le clausole microscopiche nei loro contratti?

Quante ti offrono delle garanzie “soddisfatto o rimborsato” in modo da evitare qualsiasi rischio legato alla prima prova dei loro prodotti e servizi?

Quante, con i loro comportamenti e il loro stile, sono coerenti con valori, mission e vision tanto decantati sul loro sito?

Le testimonianze dei tuoi clienti sono i primi strumenti che ti fanno capire se ti viene riconosciuta l’integrità che pensi di avere.

In tantissimi casi, infatti, con le loro recensioni i clienti soddisfatti mettono in evidenza la qualità della relazione che hanno con te.

In caso contrario, a farla da padrona è la delusione per non essere stati serviti a dovere e la mancanza di trasparenza.

2. Risoluzione

La tua capacità di risolvere i problemi dei clienti il più rapidamente possibile, la forza di fornire soluzioni alternative accompagnate da scuse sincere, ti permettono di fidelizzare i tuoi clienti.

Invogliare i tuoi clienti a provarti è relativamente semplice, puoi farlo con promozioni dedicate, promesse roboanti, una presentazione efficace.

Ma solo se resti loro vicino nel momento del bisogno puoi pensare di prolungare la vostra relazione commerciale.
Questo è uno dei punti di forza più importanti che, ad esempio, caratterizza Amazon.

Se hai un problema ti basta segnalarlo tramite la app. Nell’arco di pochi minuti vieni richiamato e ricevi una soluzione, con tanto di scuse e rimborso, se necessario.
Anch’io mi sono trovato in una situazione del genere, il disservizio è stato causato dal corriere, ma Amazon ha fatto seguire alle sue scuse il rimborso delle spese di spedizione, oltre a farmi recapitare il pacco rapidamente.

Solo in questo modo puoi diventare un punto di riferimento per i tuoi clienti. In questo post su Linkedin ti parlo di come Dazn ha posto rimedio a un suo disservizio.

 3. Aspettative

Gestire, soddisfare e superare le aspettative dei clienti rende l’esperienza esaltante.

Le aspettative che crei nei tuoi clienti sono il primo elemento che loro useranno per valutare la loro esperienza. Sarà stata positiva o negativa prima di tutto rispetto alle aspettative che avevano prima di provarti.

Ecco perché è fondamentale focalizzarti sul problema principale che prometti di risolvere. Alla promessa che ne deriva deve seguire un’esecuzione straordinaria. La tua promessa crea l’aspettativa, la sua esecuzione può esaltare o deprimere l’esperienza dei tuoi clienti.

4. Empatia

Se non sei in grado di comprendere il cliente, difficilmente riuscirai a sviluppare una relazione profonda con lui.

Pensa alla tua esperienza da cliente. Quante volte ti trovi davanti a venditori che non ti ascoltano, intenti a decantare i loro prodotti come se fossero dei cataloghi umani?

Qual è stata invece l’ultima volta che, sempre da cliente, ti sei sentito ascoltato e compreso, concludendo l’acquisto con grande soddisfazione?

5. Personalizzazione

Ogni cliente è unico, ha il suo vissuto particolare, un’autostima più o meno spiccata, delle esigenze particolari.

Solo se riesci a offrire ad ogni singolo cliente un’esperienza unica, fatta su misura per lui, potrai tenerlo legato a te e lontano dalla concorrenza.

Questo non vuol dire che devi avere un catalogo infinito di prodotti e servizi, anzi. Spesso ti trovi a commerciare prodotti e servizi sui quali non hai un’esclusiva. Ma il servizio che offri ai tuoi clienti ti rende unico, ed è qui che il livello di personalizzazione deve essere massimo.

Pensa ai bar. Ormai puoi notarne due anche a distanza di pochi metri, nei centri commerciali come in città. Per sviluppare la loro attività, differenziarsi e sottrarre clienti al concorrente di turno, devono puntare tutto sul servizio che offrono, visto che ormai caffè, cappuccino e brioche sono delle semplici commodity.

6. Tempo e impegno

In un contesto competitivo agguerrito e affollato, devi fornire il miglior servizio possibile limitando l’investimento di tempo e impegno da parte del cliente.

Che si tratti di un’esperienza sul tuo sito oppure nel tuo punto vendita, ogni interazione deve avvicinare il cliente alla firma del contratto.

Lunghe attese, tempi di consegna incerti, risposte non immediate, assistenza macchinosa, sono tutti elementi che incidono negativamente sulla customer experience dei tuoi clienti, e di conseguenza sui tuoi affari.

Che voto danno i tuoi clienti alla loro esperienza con te?

La customer experience è un processo, e solo se lavori ogni giorno su questi sei pilastri puoi renderlo più solido e capace di produrre risultati straordinari.

I tuoi clienti ti danno un voto ogni volta che ti scelgono, che scrivono una recensione, che ti segnalano o sconsigliano ad altre persone.

Ad oggi che voto stanno dando alla loro esperienza con te?

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