Il gioco di squadra per una customer experience eccellente
Oggi appuntamento nuovo con un’ospite speciale, Giada Linda Fabbri, assistente commerciale che, con le attività di customer care e back office, ha come obiettivo la soddisfazione dei clienti.
In questo articolo parleremo di quanto, per clienti sia privati sia business, la qualità della customer experience sia basata su un pilastro fondamentale: la perfetta integrazione delle diverse funzioni aziendali.
Solo con una squadra affiatata, dove tutti i reparti lavorano per l’obiettivo comune di rendere memorabile l’esperienza dei clienti, è possibile raggiungere un risultato finale all’altezza di questo scopo.
Ecco allora due casi aziendali di vendita BtoB, nei quali Giada è protagonista, che ci dimostrano quanto la sinergia tra i vari reparti possa migliorare la soddisfazione dei clienti e i risultati economici dell’azienda.
Come riattivare un cliente perso
Un cliente contatta il nostro servizio clienti perché non trova il suo estratto conto online.
Lo guido nella navigazione, e gli chiedo come mai ultimamente non stia più acquistando un determinato prodotto che fino a poco tempo fa era solito comprare regolarmente.
Il motivo è semplice: per lui è troppo caro, e si sta rifornendo da un concorrente più economico.
Allora informo subito il suo agente di zona, che riattiva il cliente, facendogli capire che il nostro prodotto gli garantisce una marginalità tripla rispetto a quella di un prodotto concorrente di minore qualità.
Senza considerare l’elevato rischio di reclami che i prodotti scadenti generano sistematicamente.
Inoltre, gli faccio presente che la nostra Academy organizza regolarmente corsi di formazione su “come aumentare gli utili”.
Quindi lo faccio subito contattare dall’ufficio di competenza che gli illustra il percorso formativo in questione.
Poiché si tratta di un cliente strategico il corso gli viene omaggiato in cambio di un impegno di acquisto.
Come aumentare il fatturato attraverso i canali digitali
Un cliente, che ancora non ha sposato il digitale, preferisce usare la posta elettronica per effettuare ordini.
Su un certo prodotto è attiva una promozione per acquisti minimi di 10 pezzi, ma lui ne ordina solo 7.
Mi metto subito in contatto con lui informandolo che ordinando un totale di 10 pezzi, esclusivamente dal nostro e-commerce, può accedere a questa vantaggiosa promozione.
Il cliente si convince ad ordinare online quando gli spiego come fare, e si rende conto che è molto più semplice e conveniente di quanto pensasse.
Con l’occasione mi fa presente che non riceve più le nostre newsletter e mi attivo subito con l’ufficio marketing affinché venga ripristinato il corretto invio. Abbiamo così riattivato un canale strategico per restare in contatto con lui.
Per ulteriori approfondimenti sul tema consulta l’ articolo di Giada “Forma i tuoi clienti”.
Il processo di vendita moderno di un concessionario di auto
Adesso ti parlo personalmente di come è cambiato negli anni il processo di vendita nei concessionari di auto.
Fino a qualche anno fa il venditore di auto era un “one man show”: la trattativa era una questione tra lui e i clienti.
Nel tempo, poi, i concessionari hanno sviluppato il loro reparto marketing, incaricato di generare lead.
Come diretta conseguenza nascono poi i Business Development Center (BDC), sempre più importanti per gestire il primo contatto con i lead generati dal marketing e mantenere la relazione con loro nelle fasi successive alla trattativa.
Da qui cambia profondamente il processo di vendita: il bdc deve essere a conoscenza delle campagne marketing che generano i contatti che va a gestire.
Deve inoltre avere la conoscenza dei prodotti e delle politiche commerciali, per poter orientare i clienti già durante il primo contatto.
I venditori sono chiamati ad alimentare il crm aziendale per restituire a bdc e marketing un feedback sullo sviluppo di ogni trattativa, per permettere di affinare le campagne di acquisizione e costruire un’attività di nurturing efficace.
La trattativa diventa un gioco di squadra sofisticato, dove non c’è più spazio per il venditore solista.
Solo in questo modo è possibile generare un grande impatto sui clienti, incrementare il tasso di conversione delle trattative e ottimizzare gli investimenti in marketing.
Puoi approfondire questo tema nei miei articoli “Come organizzare il bdc in concessionaria” e “Il venditore solista in via d’estinzione” .
Quali risultati sta ottenendo la tua squadra?
Arrivati a questo punto ti chiediamo: qual è l’impatto più significativo che tu e la tua azienda avete sui vostri clienti, grazie al lavoro di squadra dei diversi reparti?
Come hai visto negli esempi, la grande sinergia tra le aree aziendali è imprescindibile per tutte quelle aziende che vogliono prosperare nel mercato moderno, animato da clienti sempre più esigenti e una concorrenza agguerrita.
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