Il vecchio dilemma dell’uovo e della gallina
È un po’ come il dilemma se è nato prima l’uovo o la gallina. Vengono prima i clienti o i prodotti che vendi?
“Ho scelto di rappresentare un marchio importante, i clienti arriveranno” è quello che ho sentito dire tante, troppe volte da titolari di punti vendita in franchising.
Qualsiasi sia il tuo settore, il prodotto o servizio offerto non è più sufficiente per farti fare la differenza rispetto ai tuoi concorrenti.
Una ricerca di Hubspot ci dice che ogni azienda ha in media il doppio dei concorrenti rispetto a 5 anni fa.
La nascita di aziende fisiche, oltre che l’esplosione di colossi dell’e-commerce completano un quadro di sovrabbondanza di offerta. Inoltre le distanze chilometriche tra punti vendita si sono azzerate, la concorrenza è a 1 click di distanza.
Quindi come puoi fare la differenza per i tuoi clienti rimanendo nelle loro grazie?
Il destino della mela è nelle mani dei suoi clienti
Per risolvere questo dilemma, ti riporto un breve discorso di Steve Jobs, che un passo dice: “Quando dovevamo definire la visione e la strategia di Apple, siamo partiti dalla customer experience, chiedendoci quali benefici incredibili possiamo offrire ai clienti.”
Apple spinge così tanto la sua customer experience che ha creato un esercito sconfinato di fan: basta che annunci un lancio di prodotto che i suoi Apple Store (non il negozio di telefonia sotto casa) vengono presi d’assalto.
Dove stai concentrando i tuoi sforzi?
La strada tracciata da Apple può darci grandi spunti, così come quella di Amazon e di tutte quelle aziende che hanno fatto della cura del cliente la loro ossessione.
Pensando alla tua attività, chiediti: nella mia attività di comunicazione, quanto parlo di prodotto e quanto di servizi e attenzioni che fanno star bene i miei clienti?
Sul totale dei miei investimenti di marketing, quanti sono dedicati allo sviluppo di servizi in grado di migliorare la customer experience dei miei clienti?
Nel caso in cui tu venda prodotti realizzati da altri, hai il vantaggio che puoi concentrarti al 100% sui clienti e sul miglioramento della loro esperienza di acquisto. Allo sviluppo del prodotto ci pensa il suo produttore.
Negli anni ho avuto a che fare con aziende di vari settori, e le opportunità si sono create o sono svanite in base a quanta energia e dedizione dedicavano a risolvere i problemi dei clienti e a entusiasmarli.
Un cliente può trovare il tuo prodotto anche da altri fornitori, ma il modo in cui lo fai sentire tu è unico.
Ed è quello il motivo per il quale ti ha scelto e tornerà a spendere da te.
Passa all’azione
Se hai deciso di dare una bella rivitalizzata ai tuoi processi aziendali per migliorare la customer experience dei tuoi clienti, allora puoi iniziare a compiere questi primi 3 passi:
1. Cosa succede in negozio? Nota i comportamenti di venditori e clienti. Dopo quanto tempo dal suo ingresso il cliente viene accolto? E in che modo? Soprattutto nelle giornate di punta, quanto tempo di attesa deve sostenere un cliente prima di essere servito?
2. Cosa dicono di te i clienti? Capire perché un cliente ti ha scelto, o perché continua a comprare da te, può darti degli importanti punti di riferimento. Puoi chiederglielo direttamente , e in più leggi le recensioni pubblicate sui tuoi canali. Nel bene e nel male il cliente ti darà sempre delle indicazioni utili per migliorare, è nel suo interesse.
3. I mystery shopper. Prendi delle persone di fiducia, e periodicamente fai fare loro delle visite da clienti misteriosi. In questo modo potrai analizzare con loro nei minimi dettagli la loro esperienza, traendone degli spunti di miglioramento importanti.
I tuoi stessi venditori potrebbero fare delle visite da clienti misteriosi in punti vendita che, ad esempio, sono per te il punto di riferimento in zona. Quando vivi un’esperienza positiva sulla tua pelle il suo ricordo resta impresso molto di più!
Soprattutto nella ripresa del lavoro post quarantena, e con le misure di sicurezza da far rispettare nel tuo punto vendita, rendere l’esperienza dei tuoi clienti migliore è una missione.
Nell’articolo “La customer journey nella mobilità elettrica” ti racconto la mia esperienza da cliente misterioso.
Ti aspetto nel mio network professionale su Linkedin per continuare a confrontarci su questo tema.
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