I 2 pilastri della tua strategia on line

Fai un salto di qualità

Oggi ti parlo dei 2 pilastri della tua strategia on line su cui devi lavorare se vuoi che la tua azienda faccia definitivamente un salto di qualità.

Infatti l’errore madornale che tante aziende fanno è quello di non adottare una strategia su misura per il suo pubblico sul web.

Molti punti vendita si posizionano on line con le stesse logiche dell’off line.

Se sono chiusi al pubblico allora non comunicano neanche on line, e guai a rispondere alle richieste di un lead il sabato pomeriggio o la domenica. Se un cliente non è lì fisicamente, è come se non esistesse.

Prova a pensarci: per quanto tempo hai dovuto attendere una risposta dopo aver fatto la tua ultima richiesta on line? In che modo comunica con te un’azienda prima e dopo l’acquisto che hai fatto da lei?

Soprattutto per le aziende locali, questi elementi sono davvero critici.

Se vuoi strutturare una strategia on line solida devi tenere in considerazione 2 pilastri fondamentali: il primo è quella di conoscere che tipo di clienti ti cercano on line. Il secondo è che c’è un prima, un durante e un dopo l’esperienza d’acquisto di un cliente, e devi essere in grado di gestire al meglio ognuna di queste fasi.

Conosci i tuoi clienti web?

Conoscere i tuoi clienti web è il punto di partenza della tua strategia. Si tratta di individuare il tuo target, di sapere in che modo ti cerca on line, quali aspettative ha, con quali concorrenti ti confronta.

Per quanto riguarda la tua azienda quanto conosci i tuoi clienti web? Prova a creare un identikit del tuo cliente web: che esigenze ha? Qual è il problema specifico più ricorrente che lo spinge a cercarti on line? Quali aspettative ha nei tuoi confronti?

Dopo confronta questo identikit con quello del cliente tipo che abitualmente viene a trovarti, anche solo per una semplice informazione o per un saluto.

Quali analogie e quali differenze trovi?

Questo è il primo test che ti fa capire quanto sia importante per il tuo business avere strategie dedicate per clienti così diversi tra di loro.

“Ma non so perché certi clienti mi cercano e contattano tramite web anziché venire da me, anche se mi conoscono. Figuriamo se posso sapere con quali concorrenti mi confrontano on line!”

È una frase che mi sono sentito ripetere centinaia di volte, e il mio suggerimento è sempre lo stesso: chiediglielo. Fai domande. Solo se conosci le motivazioni profonde dei tuoi clienti, se raccogli il feedback sulla loro esperienza on line e nel punto vendita potrai servirli sempre meglio.

Le 3 fasi della customer experience

Un giorno il titolare di un punto vendita con il quale collaboravo mi dice: “Noi trattiamo sempre bene i nostri clienti, tanti ci fanno i complimenti, ma poi non tornano più o comunque lo fanno molto meno di quello che ci aspettiamo. Non riusciamo a capire il perché”. Stava ignorando le 3 fasi della customer experience.

Il fatto che i clienti venissero trattati “in guanti bianchi” nel punto vendita era un dato di fatto. Allora ho iniziato a fargli delle domande, le stesse che rivolgo adesso a te, per cercare di trovare un “perché” utile per trovare una soluzione.

Infatti, oltre all’esperienza in negozio, per il cliente c’è un “prima”, lo abbiamo appena visto, e un “dopo”. Non basta lavorare bene con il cliente quando è lì con noi, perché il grosso dell’esperienza lo passerà lontano da noi. Prima, quando ci cerca e ci sceglie on line. Dopo, quando utilizza il prodotto o servizio comprato e può avere bisogno di assistenza, di consigli oltre che di motivazioni per tornare a comprare da te.

In che modo resti in contatto con i tuoi clienti una volta usciti dal tuo punto vendita? Quali contenuti e argomenti utilizzi per mantenere la vostra relazione vivace e stimolante?

Nel caso del nostro titolare mancava qualsiasi forma di comunicazione a distanza con i suoi clienti: su Facebook venivano pubblicate sporadicamente delle offerte, di newsletter neanche l’ombra, così come erano inesistenti campagne promozionali dedicate ai loro clienti migliori, per motivarli a tornare a spendere da loro.

Nel tuo caso invece? In che modo resti in contatto con i tuoi clienti in modo che restino fedeli il più a lungo possibile? In qualsiasi relazione, d’affari o personale, i silenzi prolungati sono come dei grandi spazi vuoti nei quali si possono insinuare dei concorrenti, pronti ad approfittare del campo libero che tu hai lasciato.

Passa all’azione

Passa all’azione: non c’è modo migliore per donare nuova energia al tuo business.

Lavora sui 2 pilastri che hai appena scoperto per costruire una strategia incrollabile. Per supportarti in questo, ti lascio alcune risorse che mi auguro ti possano essere utili:

Nelle sezioni marketing, vendita e customer experience del blog trovi articoli che possono offrirti nuovi spunti e idee per mettere a fuoco la tua strategia.

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