Il retail sta morendo

Che ti piaccia o no il mondo del retail sta morendo. Parlo di quel modello di business basato sul principio dell’ apri e prega che entri qualcuno. “Se i clienti hanno bisogno di me io sono qui, comunico gli orari (forse!), apro la mattina e spero che arrivino a comprare.

Se pensi ancora che il tuo punto vendita sia al centro dei pensieri dei tuoi clienti, che solo venendo fisicamente da te possano soddisfare le loro esigenze, non ti resta molto tempo prima di chiudere.

In queste prime righe sono particolarmente duro, molto più del solito. Ma lo faccio per il tuo bene.

Oggi più che mai i clienti hanno bisogno di partner, di aziende in grado di affiancarli durante il percorso costruito insieme. Certo, in molti business il passaggio in negozio è obbligato, almeno in alcune fasi, ma non è più l’elemento cardine intorno al quale costruire una customer journey straordinaria.

Ad esempio un concessionario di auto può essere per te anche solo il punto dove ritirare l’auto nuova, che hai configurato e comprato on line. Ma anche in questo caso sono sempre più frequenti i casi di consegna a domicilio delle vetture nuove. Così come per l’assistenza, visto che molte aziende si sono attrezzate con il ritiro e la riconsegna della vettura presso la sede del cliente.

Questo è solo un esempio per farti capire quanto il vecchio modello di business sia sempre più messo in discussione, e che devi ripensare il tuo modo di fare business nel mondo retail se vuoi continuare a farne parte.

Il cuore che batte dentro quelle 4 mura

Qual è l’essenza della tua azienda che le ha permesso di vivere fino ad oggi? Le 4 mura del tuo punto vendita sono un asset sempre meno strategico, prova quindi a scrivere nero su bianco qual è il motivo per il quale fai quello che fai e che lega a te i tuoi clienti.

In particolare chiediti: in che modo posso servire i miei clienti e star loro vicini, nonostante le chiusure forzate? L’esperienza in negozio è solo una modalità attraverso la quale incontrarli, puoi trovarne altre a patto che tu conosca davvero i tuoi clienti.

Come ripete Julio Velasco in un suo video (lo potrai vedere in fondo al post) “Non esistono cose facili o difficili. Esiste quello che so fare e quello che non so fare.”

Ti riporto un esempio legato ad una mia esperienza, che può essere valido per tutti i settori.

Con mia moglie siamo clienti abituali di una pasticceria di Treviso. Nell’ultima domenica di apertura prima dell’ennesimo lock down entriamo per fare colazione. Sulla porta è attaccato un volantino con un numero di cellulare per le prenotazioni.

Questo particolare mi fa riflettere: se un cliente non passa fisicamente in negozio non può sapere se la pasticceria accetterà prenotazioni durante il lock down e quale numero contattare per effettuarne una.
È il classico esempio di come non gestire un’azienda: se il cliente ha bisogno viene da me, anche se ho qualcosa di importante da dirgli deve comunque venire in negozio per scoprirlo.

Basterebbe comunicare con un sms, un whatsapp, per non parlare poi del proprio sito e della scheda My Business, per mantenere un contatto con tutta la customer base e i nuovi potenziali clienti.

Se un’azienda in particolare, la tua preferita, in un momento come questo, ti scrivesse dicendoti: “Dal 15 marzo chiuderemo le porte del nostro negozio fino al 6 aprile. Ma non vogliamo farti mancare le nostre attenzioni e il nostro servizio migliore di sempre. Scopri sul nostro sito cosa abbiamo pensato per te, per restarti vicino anche durante il lock down…” , come ti sentiresti? Cliccheresti sul link per scoprire cosa ha pensato per te?

Quando metti il cliente al centro della relazione è inevitabile portare il proprio business ad un livello superiore.

Espandi i confini del tuo business

Tieni sempre bene a mente il motivo profondo per il quale hai aperto la tua attività. Innova e perfeziona la tua offerta per restare al fianco dei tuoi clienti anche se le porte del tuo negozio dovranno restare temporaneamente chiuse.

Altrimenti il rischio è di continuare a fare il bottegaio, figura in via di estinzione. Ad esempio ci sono ristoranti che frequento abitualmente che non si sono degnati di mandarmi un messaggio o una mail, durante le settimane di apertura regolare in zona gialla, per motivarmi a pranzare da loro, comunicandomi il desiderio di avermi come loro ospite.

Scaricare così la colpa sul Governo e i vari DPCM è troppo semplice così.
Tu puoi fare di meglio, mettiti all’opera da subito.

Come promesso ti lascio il video di Julio Velasco. Il tuo successo è in gran parte sotto il tuo controllo, continua a imparare, ad affinare il tuo marketing, a desiderare con tutto te stesso di servire i tuoi clienti in modo da lasciarli sempre a bocca aperta.

Nelle sezioni marketing, vendita e customer experience trovi tanti articoli dai quali trarre spunti utili per la crescita della tua azienda.

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