Le promesse hanno le gambe corte
In una condizione di mercato sempre più competitiva, fare delle promesse sulla qualità di quello che offri non basta più.
Devi mettere in sicurezza il tuo sistema di vendita con delle garanzie, che rafforzino ogni fase del processo.
Quante volte vieni corteggiato da aziende a colpi di promesse sensazionali?
All’interno di uno stesso settore decine di imprese si dichiarano leader di mercato, a loro dire con migliaia di clienti super soddisfatti grazie ai loro prodotti e servizi di una qualità stratosferica.
Se queste promesse, nel brevissimo periodo, possono farti cadere nella tentazione del primo acquisto, nel medio e nel lungo periodo hanno un grande limite: portano spesso delusioni e malcontento, se non c’è un controllo su tutta l’esperienza d’acquisto del cliente.
Questo perché sono tanti i fattori che possono minare l’esperienza perfetta, dal collaboratore poco efficiente alla logistica, dal fornitore ritardatario a un concorrente che prova a farti cambiare idea.
In generale, l’imprevisto fa parte del gioco e per acquisire un solido vantaggio competitivo sul mercato devi riconoscerlo, e valorizzarlo nella tua proposta di valore.
Questo è il modo più efficace per essere credibile agli occhi dei tuoi clienti, attuali e potenziali. Un esempio su tutti: avere un servizio clienti sempre pronto a darti soluzioni efficaci in tempo reale.
Se si verificano dei problemi durante la relazione commerciale, tu sei attrezzato per risolverli rapidamente. In questo modo offri una garanzia fantastica, alla quale in pochi vorranno rinunciare, anche in cambio di uno sconto.
Questo è quello che succede ad esempio con Amazon, e ti racconto com’è andata con il mio ultimo acquisto.
Anche i migliori possono sbagliare
Il 14 agosto concludo un ordine, da recapitare nel solito punto di ritiro. Amazon assegna la spedizione a un noto corriere nazionale, la consegna è prevista per il 17 agosto.
Arrivati a questa data, il corriere comunica che ha avuto delle difficoltà non meglio definite con la consegna, e che riproverà il giorno successivo. Cosa che non avviene. Il sabato pomeriggio, smartphone alla mano, inizio a chattare con l’assistenza Amazon.
In pochi minuti l’assistente segnala il disservizio e sollecita il corriere, rassicurandomi sulla consegna imminente. Il lunedì mattina ricevo la notifica che il pacco è pronto per ritiro.
In questo caso la responsabilità del ritardo è di un fornitore esterno, evidentemente non allineato agli elevati standard qualitativi di Amazon.
Ma proprio la velocità e la puntualità dell’assistenza nel darmi delle risposte e intervenire concretamente per risolvere il problema, sono il vero punto di forza dell’azienda.
Come posso rimediare?
“Come posso rimediare?” è la domanda che devi porti ogni volta che progetti il tuo sistema di vendita.
Ad esempio: offri un’esperienza d’acquisto memorabile, ma capita che un venditore superficiale dia un servizio altamente deludente a un cliente. Come puoi rimediare? Quali iniziative puoi realizzare per non perdere il cliente e fargli vivere una nuova esperienza premium?
Il tuo prodotto è di alta qualità, ma un cliente rimane deluso perché non ottiene i risultati sperati e che lo hanno motivato all’acquisto. Come puoi aiutarlo a ottenere il meglio dal suo acquisto, facendogli superare la delusione? Quali servizi aggiuntivi puoi offrirgli affinché abbia un’esperienza di utilizzo ottimale?
Se ti fermassi a “nella mia azienda trattiamo i clienti con i guanti…i nostri prodotti sono fantastici…”, senza prevedere dei sistemi di controllo e di intervento in caso di inconvenienti, la tua credibilità sarebbe seriamente a rischio.
Perché il cliente resterebbe da solo nel caso in cui dovesse riscontrare dei problemi, ed è l’ultima cosa che vuole.
Conclusioni
Non ti resta che fare un controllo approfondito del tuo sistema di vendita, per ognuna delle sue fasi, chiedendoti: “Quali sistemi di sicurezza predispongono in ogni fase in caso di imprevisti? Con quanta velocità e puntualità riesco a garantire un’assistenza ottimale ai miei clienti?”
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