Tieni viva la relazione con i tuoi clienti

Smettila di ripetere che il tuo settore è differente

Il 2020 ha segnato grandi cambiamenti nel modo di fare impresa. Tante aziende sono state costrette a chiudere per mesi, a introdurre severe norme di sicurezza per dipendenti e clienti, e alcuni settori sono stati colpiti più di altri. Da questa situazione emerge chiaramente che, in molti casi, come tieni viva la relazione con i tuoi clienti ti fa fare la differenza rispetto ai concorrenti.

Uno dei settori più colpiti è quello delle palestre. Che però, come tutte le aziende, devono fare i conti con le proprie inefficienze prima di piangere miseria.

Dall’esperienza che sto vivendo in prima persona con la palestra a cui sono abbonato da tempo possiamo trovare e segnare con la penna rossa 3 errori madornali in grado di distruggere il buon lavoro fatto negli anni.

Questo perché nel mondo degli affari non si campa mai di rendita.

Anche se i tuoi clienti sottoscrivono degli abbonamenti automatici non è scontato che ti rinnovino automaticamente la fiducia mese dopo mese.

Ma veniamo ai fatti.

Porte chiuse e bocche cucite

La palestra in questione è stata poco costante nella gestione di tutti i suoi clienti.

E dire che all’inizio aveva fatto qualche passo azzeccato. Ad aprile l’azienda dimostra di voler stare vicina ai propri clienti regalando per un paio di mesi l’abbonamento ai training on line. In più viene prolungato gratuitamente l’abbonamento per un periodo corrispondente a quello di chiusura.

A novembre, dopo la seconda chiusura forzata delle palestre, il nulla. Nessuna comunicazione. Porte chiuse e bocche cucite chissà fino a quando. Ovviamente i pagamenti mensili non vengono interrotti.

Mando un’ email per avere dei chiarimenti ma senza avere uno straccio di risposta. Proprio oggi mando una raccomandata on line per disdire l’abbonamento.

Puoi essere stato aperto 365 giorni all’anno per almeno 12 ore al giorno, puoi aver mantenuto dei prezzi contenuti per lunghi periodi, ma se inizi a ignorare i tuoi clienti per di più facendoti pagare senza dare nulla in cambio, le persone ti abbandonano.

I 3 errori da evitare se vuoi evitare di sprofondare

In questa vicenda ci sono in particolare 3 errori grossolani che tu devi evitare per continuare a sviluppare la tua attività senza compromettere quanto di buono fatto fino ad oggi. Ti riporto questi errori in versione positiva, indicandoti quello che devi fare per crescere anziché sprofondare.

1. Parla con i tuoi clienti. Fai parte di quelle aziende che inviano soltanto email ed sms standard a tutti i clienti solo per comunicare nuove promozioni? Oppure fai parte della schiera di chi dice “ma tanto le email non le legge più nessuno”…”se i clienti vogliono comprare sanno dove trovarmi?”. Credimi, questa seconda schiera è più nutrita di quello che pensi, e la mia quasi ex palestra ne fa parte, anche se stiamo parlando di una multinazionale.

Dialoga con i tuoi clienti, e in momenti come questi fai sentire la tua vicinanza. Dimostrati aperto, disponibile, attiva un canale di comunicazione dedicato attraverso il quale rispondere a tutte le domande dei tuoi clienti, aggiornali su come stai lavorando per loro, per servirli sempre meglio. Solo ascoltando i tuoi clienti puoi, tra l’altro, sviluppare nuove opportunità di business. Il silenzio ammazza qualsiasi tipo di relazione, e nel caso di un’ azienda uccide drammaticamente il suo business.

2. Sii flessibile. “Ho sempre fatto così… la nostra azienda è lenta a recepire i cambiamenti… non siamo attrezzati per cambiare…” sono tutti alibi che sento fino alla nausea. Pensa anche alle tue relazioni personali: se tu fossi sempre rigido e inflessibile che piega prenderebbero? Le persone si avvicinerebbero o si allontanerebbero da te?

In una delle sue ultime newsletter Riccardo Scandellari scrive “il marketing moderno è un problema di profondità, non di distanza”. Trovi un mio rapido approfondimento in questo post su Linkedin.

Gli strumenti per annullare le distanze con i tuoi clienti sono tanti e a basso costo. La differenza la fanno i contenuti: che cosa hai da dire e come lo dici. In che modo dimostri di essere vicino ai tuoi clienti, nonostante tutto?

3. Innova sempre. E qui c’è subito un aspetto da chiarire. Molti pensano che l’innovazione abbia a che fare con il creare qualcosa per primi, un qualcosa che non si è mai visto sulla faccia della terra. In realtà puoi imparare e innovare osservando la concorrenza, così come aziende di settori completamenti diversi dal tuo. In questo caso chiediti “qual è quella cosa che quell’azienda fa con successo e che potrei adattare con buoni risultati nel mio settore?”. Anche in questo caso la palestra ha perso l’occasione di trasformare un momento di difficoltà in una fase di profonda innovazione.

Come ti ho detto prima, nel mondo degli affari non si campa mai di rendita. Il lavoro sul tuo posizionamento e sull’innovazione di processi, prodotti e servizi, deve essere costante.

Quali passi stai compiendo?

Mi auguro che tu sia già sulla buona strada, abbracciando queste 3 buone pratiche che fanno un gran bene al tuo business.

Restano a tua disposizione tutti gli articoli di questo blog approfondire spunti ed esperienze legate a marketing, vendita e customer experience.

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