I numeri dietro la strategia

Avresti mai detto che per rendere felici e fedeli i tuoi clienti devi ricorrere alla tanto temuta matematica?

Che ti piaccia o no, quando si parla di performance aziendali è sempre questione di numeri. Infatti:

La solidità del tuo business è direttamente proporzionale alla tua padronanza dei dati aziendali.

Della serie: se non sei tu a controllare i numeri, saranno loro a controllare te.

Non a caso Frank Merenda definisce l’imprenditore come un esperto di marketing che sa leggere un bilancio.

Se passiamo alla customer experience il discorso non cambia. Nell’ultimo anno il mercato, in ogni settore, è stato scosso e stimolato in modo estremamente deciso.

Dico “stimolato” perché è profondamente cambiato lo stile di vita di miliardi di persone, diversi provvedimenti governativi hanno limitato o stoppato completamente all’attività di migliaia di aziende.

Davanti a questi cambiamenti profondi molte imprese sono rimaste semplicemente frastornate, incapaci di riprendere in mano le redini del loro business, mentre altre hanno elaborato questi segnali rivedendo il loro modello di business e cogliendo nuove opportunità.

“Non so davvero cosa fare… mi sta mancando la terra sotto i piedi… il governo ci DEVE aiutare..” sono tra le frasi di imprenditori che ho ascoltato più frequentemente tramite i media, ma anche direttamente dalla bocca di molte aziende.

Ma quante di queste imprese hanno la piena padronanza dei loro numeri, per adattare il loro modello di business ai cambiamenti del mercato?

La customer experience vista dalle imprese

Ogni interazione con un cliente o con un prospect genera dei risultati e quindi dei dati, fonte preziosa di informazioni per comprendere in che modo le persone interagiscono con un’impresa, e se quell’interazione genera soddisfazione a tal punto da far procedere la relazione verso il livello successivo.

Ti faccio un esempio.

Faccio spesso domande del tipo: “Quali sono i canali attraverso i quali acquisisci ogni mese i tuoi nuovi clienti? Quanti clienti attrai da ogni canale? Perché i tuoi clienti preferiscono un sistema all’altro?”.

Nel 99% dei casi mi trovo davanti a una scena muta: molte aziende sparano nel mucchio i loro investimenti, sperando che “facendo un po’ di Facebook, un po’ di Instagram, un pizzico di Google Ads”, arrivino i risultati sperati.

Come puoi far crescere la tua azienda giocando d’azzardo? Scommetti e prega va forse bene al casino, non quando sei a capo di un’azienda.

Con quello che fanno, o che non fanno più, i clienti ci dicono molto: questi segnali sono traducibili in numeri, che devi essere in grado di acquisire e di saper leggere.

NTT Ltd ha pubblicato il suo 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report, che analizza le risposte di 1.020 aziende che rappresentano 13 settori industriali di 79 Nazioni di 5 continenti.

Guarda un po’ qui

Tantissime aziende non hanno gli strumenti per poter analizzare la Customer Experience dei loro clienti. Come possono pensare di intervenire sul mercato e invertire la rotta presa da un anno a questa parte?

Metti alla prova la tua customer experience

Ti propongo un breve questionario, per concentrarti sui numeri davvero importanti che governano la customer experience della tua azienda.

Quali sono i canali attraverso i quali hai acquisito i tuoi nuovi clienti nel 2020? E nel 2019?

Quanti clienti hai acquisito da ogni canale nel 2020? E nel 2019?

Qual è il tasso di conversione di ogni tuo canale di acquisizione? Cosa noti mettendo a confronto quello del 2019 e quello del 2020?

Perché i tuoi clienti preferiscono un canale piuttosto che un altro?

Qual è il tasso di conversione di ogni tuo canale di acquisizione?

Quanti tuoi clienti acquisiti nel 2019 hanno acquistato da te anche nel 2020?

Chi non ha più comprato da te che fine ha fatto?

Come ti senti nel rispondere a queste domande?

Prenditi tutto il tempo di cui hai bisogno per rispondere in modo approfondito.
Se ci saranno domande alle quali non sai dare una risposta ti resta una sola cosa da fare: chiedi ai tuoi clienti.

Sono persone che ti hanno dato e ti stanno dando fiducia e denaro, cosa ti impedisce di chiedere in che modo puoi stare vicino a loro, aiutarli e riconquistarli, nel caso in cui non fai affari con loro da un po’ di tempo?

Alla scoperta dei tuoi numeri

Con questo questionario inizi un percorso che ti porterà a scoprire dei numeri fondamentali per la tua azienda. Anche solo conoscendo come è cambiato il peso dei tuoi canali di acquisizione da un anno all’altro puoi capire in che modo stanno cambiando i comportamenti d’acquisto dei tuoi clienti.

Alla luce di questi dati ogni scelta che farai, ogni investimento che effettuerai, saranno consapevoli e altamente produttivi.

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