I primi passi di avvicinamento a un nuovo brand
Qualche giorno fa, navigando sul sito nazionale di un marchio di moto, vedo in evidenza la promozione di un evento che si sarebbe tenuto la domenica successiva, durante il quale viene offerta un’esperienza di guida gratuita che si prospetta decisamente interessante.
Da un po’ di tempo sto valutando di acquistare una moto di questo brand. Quale migliore occasione di questa per vivere un’esperienza in sella ad uno dei suoi modelli di punta, e testare la consulenza del concessionario organizzatore?
Seguo le istruzioni per l’iscrizione. Compilo il form e aspetto una telefonata per i dettagli, tra i quali l’orario e la durata dell’evento.
Passa il tempo e ricevo soltanto una email di conferma della prenotazione, con la raccomandazione di presentarmi mezz’ora prima dell’inizio della prova su strada. Peccato che neanche nella mail sia riportato l’orario.
Chiamo il numero verde indicato per chiedere maggiori dettagli. L’operatrice mi rassicura, promettendomi che verrò richiamato al più presto. Quella telefonata non è mai arrivata.
Questa vicenda mi offre un paio di spunti di riflessione, che voglio condividere con te.
Supera sempre le aspettative che crei
Molte volte questo concetto viene frainteso. Non si tratta necessariamente di stendere il tappeto rosso ai tuoi clienti, di fare cose mirabolanti ed estremamente costose.
Quando crei delle aspettative stai tarando l’altezza dell’asticella che poi dovrai superare. Sta a te stabilirne il livello, e lo fai con le promesse che metti sul piatto e che devi mantenere.
Del resto, un saltatore in alto che vuole superare con successo l’asta che ha davanti, deve saltare almeno 1 centimetro più in alto dell’altezza a cui è posta.
Se presenti il tuo evento come unico nel suo genere, con istruttori di grande livello, e una prova su strada emozionante con delle moto premium, i tuoi potenziali clienti iniziano ad entusiasmarsi.
In fin dei conti è l’obiettivo di un evento gratuito di front end: far entrare in contatto con l’azienda dei potenziali clienti, per far vivere loro un’esperienza piacevole e dare la giusta motivazione per portarli all’acquisto.
Se come in questo caso il cliente viene trascurato ancor prima dell’evento, l’entusiasmo svanisce lasciando il posto a dubbi come “ma se non mi considerano neanche per un’attività promozionale promossa da loro, come potrei mai essere trattato dopo aver comprato da loro e averli addirittura pagati?”
Oppure “se già adesso le promesse vengono disattese, quante altre volte potrebbe succedere dopo essere diventato loro cliente?”
In questo caso non metto in discussione la qualità dei prodotti ma dei concessionari, che si stanno dimostrando poco sensibili all’acquisizione di nuovi clienti.
Schiera la tua squadra con lo schema giusto
Se un allenatore schierasse la sua squadra di calcio con 11 attaccanti, o con 11 difensori, quali risultati pensi che possa raggiungere nel corso di un campionato, nel quale gareggiano squadre ben più equilibrate?
Allo stesso modo, se organizzi un evento e metti in campo le moto, concessionari con i loro venditori, ma non hai persone sufficienti per gestire le richieste dei lead e dare assistenza, è probabile che tu abbia fatto qualche errore di calcolo. Rischi così di perdere delle opportunità di business, e di deludere un bel po’ di persone.
Questo concetto è valido se vuoi costruire delle esperienze impeccabili per i tuoi clienti, senza limitarti ad esporre un prodotto sperando che le persone acquistino in autonomia, in stile self service.
Ogni interazione con un cliente prevede delle competenze specifiche, e in base alla complessità del processo di acquisto, ai canali di acquisizione e di assistenza utilizzati, hai bisogno di professionisti specializzati per ottenere il massimo da ogni fase.
Non è un caso che, sempre per rimanere in tema di concessionari, nel corso del tempo si siano strutturati dei bdc sempre più numerosi, in grado di sviluppare conversazioni sempre più efficaci con clienti e lead in ogni fase del loro percorso d’acquisto.
Se vuoi approfondire il tema del ruolo del BDC in concessionaria, leggi i miei 2 articoli: “Come formare il bdc in concessionaria” e “Come organizzare il bdc in concessionaria”.
Fai una radiografia della tua azienda
Qual è quel risultato che vorresti raggiungere ma che tarda ad arrivare?
A quali persone e processi ti stai affidando per provare ad ottenerlo?
Pensando a queste domande ho scritto “Clienti istruzioni per l’uso”: un percorso di coaching che ti permette di fare una radiografia della tua azienda.
Dodici domande che ti aiutano a riflettere sulle tappe fondamentali dell’esperienza dei tuoi clienti: dal primo contatto alla trattativa, dal post vendita agli acquisti successivi ripetuti nel tempo.
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