Il tema scottante della formazione del BDC
Dopo la pubblicazione del post “Come organizzare il BDC in concessionaria”, che puoi rileggere cliccando sul titolo, oggi ci concentriamo su come formare il BDC.
La formazione di questo reparto è un argomento molto dibattuto: venditori, responsabili marketing, titolari, vogliono dire la loro quando si tratta di formare e dare direttive agli operatori. Ma fino a quando non si ragiona per obiettivi condivisi, ci sarà sempre una gara tra chi vuole avere l’ultima parola.
Così come il BDC sviluppa la sua attività in modo trasversale rispetto a vendita e marketing, allo stesso modo la formazione delle risorse deve essere completa. Non parlo solo di training tecnico, ma anche di formazione esperienziale, che sviluppa maggiore sensibilità in ogni singola interazione con i clienti.
I 3 pilastri della formazione del BDC
Ecco allora un approccio formativo, su cui ti invito a riflettere, basato su 3 pilastri: vendita, marketing, voice training.
La formazione vendita
Un operatore BDC si relaziona con i clienti prima, durante e dopo la trattativa con il commerciale.
Ognuno di loro deve essere in grado di approcciare in modo strategico il cliente. In genere, se ha avuto esperienze commerciali in passato, ha una sensibilità superiore rispetto a chi non arriva dalle vendite.
Inoltre, per sviluppare questo approccio, è necessario che ci sia una conoscenza approfondita delle dinamiche di salone e dei venditori.
Per questo ti chiedo: quante volte un operatore BDC ha assistito in salone alle trattative di clienti che ha gestito telefonicamente?
Questo è un aspetto sul quale insisto molto, perché una risorsa chiave nel processo di gestione del cliente deve capire cosa gli succede una volta arrivato in trattativa, e quali sono le caratteristiche e i punti di forza di ogni venditore.
Gli affiancamenti in trattativa permettono all’operatore BDC di capire, tra le altre cose:
1. Quali sono le informazioni chiave di cui ogni venditore ha bisogno per gestire il cliente.
2. Come si comporta un cliente una volta arrivato in salone.
3. Quali sono le richieste più frequenti e in che modo vengono soddisfatte da ogni venditore.
4. Quali sono le obiezioni più frequenti che un cliente manifesta e in che modo vengono gestite.
Quindi, in parole povere, devi schiodare gli operatori dalla loro postazione e far respirare loro il clima della trattativa.
La formazione d’aula è importante, ma l’esperienza diretta e la conoscenza sul campo dei protagonisti dei processi permette, in qualsiasi ambito, di fare un vero salto di qualità.
La formazione marketing
Il BDC è un reparto chiave per il successo delle tue campagne marketing.
Infatti gestisce molto spesso il primo contatto con i lead, accompagna i clienti nel loro percorso di acquisto fino al momento della trattativa, e magari li supporta fino alla firma del contratto. Per non parlare delle attività di assistenza e delle campagne di CRM.
Insomma, la tua strategia di marketing sarà tanto più efficace quanto più hai delle persone in grado di rendere piacevole e unica l’esperienza, anche a distanza, dei clienti.
Per quanto riguarda la formazione marketing, c’è un principio fondamentale che deve guidare l’azione del tuo BDC: il messaggio differenziante che comunichi attraverso il tuo marketing.
Frank Merenda definisce il venditore come un esperto di marketing che sa eseguire una strategia di posizionamento” (ne parlo in modo approfondito nel post Come formare un venditore moderno).
Allo stesso modo un operatore BDC deve sapere quali sono gli elementi differenzianti tra la tua azienda e la concorrenza, in che modo risolvete i problemi meglio di chiunque altro. Deve essere in grado di comunicare il posizionamento della tua azienda fin dalle prime battute.
Insomma, oltre al prezzo dell’auto, quali sono quegli aspetti e quei servizi importanti per il cliente che devono essere usati come argomentazioni schiaccianti?
Se mancano queste conoscenze, il rischio di finire a parlare solo di prezzo è molto alto.
Il tema del posizionamento differenziante è trasversale in azienda: parte dal marketing, passa per il BDC e il venditori e deve entrare nel sangue di ogni singolo dipendente della concessionaria.
Cosa offri di unico ai tuoi clienti che la concorrenza non vuole o non è in grado di offrire?
Nel momento in cui un cliente entra in contatto con ogni membro dell’azienda, dopo quanto tempo capisce di essere arrivato nel posto giusto?
La cura della voce: il voice training
È vero, ormai soprattutto Whatsapp rende il contatto tra clienti e bdc molto rapido e immediato, ma la parte telefonica è ancora preponderante. Nonostante questo, il primo strumento di contatto tra la tua azienda e i clienti è raramente oggetto di studio e allenamento. Sto parlando della voce.
Il modo in cui moduliamo gli elementi espressivi della voce (tono, volume, tempo, ritmo, sorriso) è la chiave per rendere da subito la comunicazione efficace e piacevole.
Visto che parliamo di voce, voglio condividere con te un video di Ciro Imparato, mio mentore e ideatore del Metodo FourVoiceColors®, che ci dà una dimostrazione pratica di quanto faccia la differenza una voce educata sia nelle chiamate inbound che outbound.
Come sarà la prossima formazione del tuo bdc?
Quanto, ad oggi, la formazione del tuo bdc poggia su questi 3 pilastri?
Come per un tavolo con 3 gambe, se solo una è più corta delle altre determina una struttura instabile.
Se vuoi approfondire questi temi con me ti aspetto nel mio network professionale su Linkedin e, se lo vorrai, potrai iscriverti alla mia newsletter.
