Come proteggi i tuoi clienti?

Stamattina, consultando la mia casella di posta, mi sono soffermato qualche secondo su una voce del menu che ho deciso di cliccare: quella dello spam.

Non lo facevo da una vita. Ormai il filtro antispam lo diamo per scontato.

Eppure, guardando la quantità di messaggi che intercetta ogni giorno, capiamo quanto sia importante: filtra tutte quelle e-mail, e quindi quegli stimoli, non richiesti, capaci solo di disturbarci e sottrarci energie e concentrazione preziose.

Da questa riflessione prende vita la domanda che voglio farti: in che modo fai da filtro antispam per i tuoi clienti?

Per entrare nell’argomento prendo in prestito una frase di Sebastiano Zanolli: ”I clienti ti cercano se, in qualche modo, anche il più strano, gli semplifichi l’esistenza. Pretendere attenzione quando gliela complichi, o la lasci come prima, significa che sei viziato, o molto ingenuo.”       

Ho scelto questa frase perché, secondo me, centra perfettamente il tema.

Oggi i clienti ci chiedono ascolto e massimo focus sul loro problema da risolvere. Noi chiediamo attenzione, e possiamo ottenerla solo se:

1. Eliminiamo il più possibile quei rumori di fondo che possono rovinare la relazione con loro, come polemiche, affermazioni non supportate da prove, pessimismo infondato, perdite di tempo. Quante trattative ho visto naufragare a causa di questi elementi!

2. Diamo attenzione, dimostriamo di dare valore al tempo di chi ci sta ascoltando e, ponendo le domande giuste, facciamo lavorare il cliente con noi nella ricerca di una soluzione al suo problema. Trovi un approfondimento su questo argomento nell’articolo Offri un prodotto o la soluzione a un problema?

In sintesi: per avere una relazione costruttiva con i tuoi clienti devi “togliere” informazioni superflue, carica emotiva negativa e sanguisuga di energia, proprio come fa un filtro antispam.

Allo stesso tempo dona attenzione, ascolto e i giusti stimoli per lavorare in modo produttivo insieme a loro.

Vediamo come.

Analizza le trattative

Nel suo libro “Gestire le vendite con intelligenza emotiva”, Colleen Stanley scrive: “Non puoi cambiare ciò di cui non sei consapevole. E sei destinato a ripetere ciò di cui non sei consapevole.”

Ecco perché è fondamentale mettere sotto la lente di ingrandimento le trattative tue, o dei tuoi venditori, ponendoti domande come:

  • quanto dura mediamente ogni trattativa?
  • Ogni interazione porta ad una fase successiva?
  • Riusciresti ad avere un risultato uguale o superiore con il 20% del tempo in meno? Cosa faresti concretamente per rendere le trattative più brevi ed efficaci?

Questo tipo di analisi ti aiuta a capire qual è lo “stato di salute” delle tue trattative, e di quali sono le aree sulle quali devi iniziare a lavorare.

Conosci a fondo i tuoi clienti

Cosa scopri di rilevante su ogni cliente alla fine di una trattativa?

Quando un venditore mi racconta la sua ultima trattativa, guarda caso specie quelle terminate senza la firma del contratto, le frasi ricorrenti sono: “non voleva davvero comprare, era un curioso… non aveva le idee chiare e mi ha chiesto 5 preventivi…” e potrei andare avanti ancora per molto.

A questo punto chiedo: “Quale cambiamento vuole realizzare il cliente insieme a te? Per quale motivo? Quali risultati concreti vuole ottenere? Se ti ha messo a confronto con un concorrente, perché a parità di offerta e di prezzo dovrebbe scegliere te?

Quando dai delle risposte convincenti a queste domande, allora vuol dire che sei stato davvero in ascolto e hai scoperto le motivazioni profonde della controparte.

Pensa alle ultime 10 trattative svolte: quante volte sei stato in grado di farlo?

Misura i tuoi progressi

Molto bene. Riesci in modo sistematico a sviluppare trattative più brevi e a comprendere a fondo le motivazioni dei clienti che incontri. Ora chiediti: quali risultati incrementali stai ottenendo?

La consapevolezza dei tuoi progressi e dei risultati concreti ottenuti sono la base per diventare inarrestabile.

La chiave è il coaching

Come hai potuto notare, tutto parte dalla piena consapevolezza di una performance, per definire poi degli obiettivi di crescita e un piano d’azione per raggiungerli.

Quindi la chiave è proprio il coaching.

Se vuoi una prima sessione gratuita con me, puoi richiederla aderendo entro il 31 gennaio all’iniziativa Il potere del gioco di squadra, creata in collaborazione con la Fondazione AIRC per la ricerca sul cancro.

Ti aspetto su Linkedin, dove condividere esperienze e contenuti sempre nuovi.

Colleghiamoci su Linkedin_Luca Conte Coach Customer Experience, Business Coach, Formatore manager e venditori