Cosa c’è tra te e i tuoi clienti?

Qualsiasi rapporto tra te e i tuoi clienti è regolato da un contratto, è vero. Ma i contratti prendono forma, e durano nel tempo, se alla base c’è una solida fiducia tra le parti.
Se sai coltivare questa fiducia puoi sviluppare i tuoi clienti con vendite aggiuntive, abbonamenti, referral che portano dalla tua parte nuovi clienti.

La solidità di un business dipende in gran parte da questo. Prima di prodotti o servizi fantastici, di promozioni mega galattiche, di social e siti autocelebrativi, devi lavorare sulle fondamenta della tua attività: la fiducia tra te e i tuoi clienti.

Ti sembrerà scontato, ma c’è una pratica distruttiva dalla quale devi stare alla larga per non rovinare anni di sacrifici e investimenti: disintegrare la relazione con il tuo pubblico. Questo errore mortale non lascia scampo, che siano piccole o grandi aziende a commetterlo. Ad esempio di recente ho visto andare in fumo la relazione tra me, cliente, e la mia palestra, parte di una catena molto importante.

Come dimostri ai tuoi clienti di essere il numero 1?

Prima di raccontarti la mia storia ti chiedo: vuoi essere il numero 1 per i tuoi clienti? Vuoi che abbiano occhi solo per te? Immagino di si, se hai un’attività nella quale credi e stai investendo.

Allora rifletti su questo punto: come dimostri ai tuoi clienti di essere il numero 1? Come rinforzi il legame con loro anche se, per cause di forza maggiore, non puoi erogare le tue prestazioni come facevi prima della pandemia?

Ecco il mio caso. A novembre 2020 la mia palestra chiude, causa DPCM governativo. Da lì il silenzio più assoluto. A rendere imbarazzante questo silenzio è il regolare addebito in conto della quota mensile.

Invio delle email al servizio clienti, 2 raccomandate per disdire l’abbonamento, ma sembra che l’azienda si sia dissolta nel nulla.

Questa catena di palestre pensa di farla franca e continuare a guadagnare come se niente fosse.

Dopo delle mail con tanto di screenshot della segnalazione fatta a Striscia la notizia e la minaccia di rivolgermi ad un’associazione dei consumatori, il contratto è stato chiuso.

Se incassi dei soldi in cambio di nulla avrai un solo risultato: far arrabbiare i tuoi clienti, scatenando un effetto a catena contrario a quello che un’azienda sana e onesta deve generare: annullamento dei contratti, recensioni negative, azioni legali.

Non è un caso che diverse aziende, compresa la palestra di cui ti sto parlando, negano la possibilità agli utenti di lasciare una recensione sulla scheda Google My Business o sui loro profili social.

Come puoi rinforzare la fiducia con il tuo pubblico quando neghi la possibilità di confrontarti con loro  e accogliere i loro feedback?

Gli abbonamenti automatici sono una leva di crescita preziosa per il tuo business, sempre che tu dia continuità alla tua prestazione, quantomeno confermando le aspettative di chi ripone fiducia in te e denaro nelle tue tasche.

Continua a fare la differenza

In un altro mio articolo ti parlo della Sindrome del cliente sedotto e abbandonato che tu devi combattere con tutte le tue forze.

Lavora sui fondamentali del tuo business, senza dichiarazioni pompose che alimentano aspettative facili da tradire.

Offri prodotti e servizi di qualità, lavora per costruire garanzie uniche per i tuoi clienti, delle quali non potranno più fare a meno. E, cosa non meno importante, continua a dialogare con loro.

Il dialogo e il confronto sono il cemento di una relazione solida e basata sulla fiducia.

Senza contare che i tuoi clienti sono una miniera d’oro di spunti e feedback utili per far crescere ed evolvere il tuo business.

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