Cosa succede quando ti adatti alla mediocrità

Negli ultimi 2 mesi, aspettando la mia nuova auto aziendale, ho dovuto viaggiare su un’auto a noleggio che è stata la mia dannazione: scomoda, instabile, rumorosa e assetata di benzina anche se tutt’altro che potente.

Abituato a macchine tedesche, comode e performanti, questi 2 mesi sono stati un vero trauma per me.

Eppure qualche giorno fa, seduto sulla mia nuova auto, ho ripensato a questa esperienza. Anche se non ho mai accettato quella vettura sostituiva, alla fine mi stavo adattando (e rassegnando!) alla sua mediocrità.

A esempio, la scomodità dei sedili e la scarsa potenza del motore, che mi impediva di sorpassare in sicurezza soprattutto in autostrada, erano diventati quasi normali per me.

In questo caso lo spirito di adattamento mi ha aiutato a rendere meno dolorosi i miei viaggi. Del resto, la nostra capacità di adattarci ha la funzione di un anestetico, ci rende insensibili a certi stimoli ripetuti altrimenti fastidiosi.

Ti è mai capitato di trovarti per un certo periodo in una situazione poco piacevole, riuscendo dopo un po’ a sopportarla senza troppa fatica?

Il motivo per cui ti ho raccontato questa mia esperienza è per estendere il suo insegnamento al mondo aziendale.

Per questo ti chiedo: sei sicuro che i tuoi clienti ti scelgano perché sei il miglior partner per loro? Quanti di questi, invece, continuano a servirsi da te per inerzia, perché “in fondo non sei tanto male e non si devono sbattere per cercare un’alternativa?”

Quest’ultima è la categoria dei clienti anestetizzati, ormai diventati insensibili alle tue mancanze. Finché dura l’anestesia tu sei in una botte di ferro, continui a ricevere denaro da clienti poco esigenti.

Ma cosa succede quando termina l’anestesia? Questi clienti iniziano a provare dolore, l’insoddisfazione prende il sopravvento e li porta a cercare delle alternative che li facciano stare meglio.

Mantieni attivi i tuoi clienti

In una situazione del genere tu vieni colto impreparato, perché quando un cliente decide di abbandonarti raramente ti avvisa in anticipo. Tu pensi che lui stia tranquillo al suo posto, che tornerà come al solito ad acquistare da te, e invece lui si sta muovendo per sostituirti con chi può curare la sua insoddisfazione.

Come puoi ridurre il rischio di trovarti in questa condizione?

Devi mantenere i tuoi clienti sempre attivi e coinvolti in una relazione avvincente, e per farlo ci sono 3 passi fondamentali da seguire.

Perfeziona e innova la tua offerta

Conosco tante aziende sempre uguali a loro stesse, che sperano di campare di rendita con i loro prodotti di punta. Sappiamo tutti com’è andata a finire con Blockbuster, Kodak, Nokia, Blackberry e tanti altri.

Stare fermi non è mai un’opzione praticabile, perché le tendenze cambiano, i clienti ricevono centinaia di stimoli al giorno, diventano più esigenti e vengono tentati dai tuoi concorrenti.  

Offri sistematicamente delle innovazioni nella tua offerta, per mantenere alta l’attenzione del tuo pubblico, migliorando sempre di più l’esperienza di acquisto e di utilizzo dei tuoi prodotti e servizi. Piccoli miglioramenti costanti e significativi per i tuoi clienti ti faranno fare la differenza.

Rendi semplice sceglierti e comprare da te

Rendi sempre più semplice comprare da te. Con meno passaggi, con più velocità, con più garanzie e l’inversione del rischio per attrarre nuovi clienti che vogliono provarti senza dover rischiare nulla.

Più aziende di quelle che immagini complicano incredibilmente la vita ai loro clienti: non sono capaci di ascoltarli per soddisfare rapidamente le loro richieste, raramente rispondono al telefono, generano tempi di attesa insostenibili, non si fanno trovare on line.

Pensa a tutte quelle volte che, ad esempio, hai dovuto chiamare un numero di assistenza e prima di parlare con un operatore hai ascoltato un intero album di un cantante che, tra l’altro, neanche ti piaceva.

Pensa a quando sei entrato in un punto vendita e non hai trovato nessuno che ti servisse, oppure cercavi una soluzione on line e non l’hai trovata.

Sono proprio queste complicazioni che possono far svegliare i tuoi clienti dal loro torpore. Non a caso chi prova l’assistenza Amazon, rapida ed efficace, difficilmente torna indietro.

Parla con il tuo pubblico

Sparare nel mucchio promozioni su promozioni non ti aiuterà a vendere di più e a mantenerti stretti i tuoi clienti. Parlare con il tuo pubblico vuol dire educarlo, ascoltarlo, renderlo consapevole che deve compiere determinati passi (e acquisti) per migliorare la sua posizione. E tu puoi guidarlo in questo percorso di miglioramento continuo.

Questo dialogo deve essere costante ed entusiasmante perché, ricorda, l’inerzia è il tuo peggior nemico. Le persone tendono a rimanere nel loro stato, e per farle attivare devi investire molte energie.

Se vuoi approfondire il concetto di inerzia leggi il mio post Come vincere la resistenza dei clienti per vendere con meno fatica.

Fai decollare la tua azienda come uno Space Shuttle

Se scegli di far crescere la schiera di clienti attivi, energici e vitali, i tuoi sforzi verranno ripagati. Certo, farlo costa fatica e impegno, ma una volta innescato il processo dovrai solo mantenere l’assetto.

Come dice Robin Sharma, “ogni cambiamento è duro all’inizio” perché devi prendere ritmo e velocità. Del resto anche lo Shuttle consuma più carburante nei primi 60 secondi dopo il lancio che nel compiere un giro intero intorno alla Terra.

Nelle sezioni customer experience, vendita e marketing di questo blog puoi trovare altri articoli utili per la crescita della tua azienda.
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