Quando l’incubo di ogni venditore diventa realtà

Cambiano i settori, ma la scena si ripresenta sempre uguale a se stessa. Il cliente è arrabbiato, fa le rimostranze al venditore, che non trova parole migliori per calmarlo che “ma non è colpa mia…”. È la frase magica che, come un detonatore, fa esplodere l’ira funesta del malcapitato cliente.

Questo è l’incubo peggiore di ogni venditore: trovarsi davanti ad un cliente infuriato e non riuscire a gestirlo, perdendo il controllo della trattativa e il contratto.

Per questo oggi voglio parlarti di uno dei primissimi insegnamenti sulla gestione dei clienti arrabbiati, che ho ricevuto da un venditore durante una trattativa ben 14 anni fa. L’esperienza è stata così illuminante che la ricordo come se fosse ieri.

La calma olimpica del venditore che sa il fatto suo

Ecco i fatti. Sono in affiancamento con un venditore Pagine Gialle, Antonio, che da poco ha preso in gestione la zona. Si trova quindi a dover gestire per la prima volta dei clienti acquisiti e gestiti da altri colleghi in passato.

Entriamo in un laboratorio orafo. Il titolare, un uomo grande, grosso e arrabbiatissimo, ci accoglie borbottando qualcosa e ci fa sedere davanti alla sua scrivania. Tra noi e lui c’è una catasta di libri, carte, scatole.

Saltando i convenevoli inizia a urlare: “Per colpa vostra ho perso tanti clienti, il mio spazio sugli elenchi è sbagliato e le persone non mi trovano, vi denuncio.”

Questo è il classico caso nel quale la frase magica “non è colpa mia” avrebbe fatto scoppiare una vera e propria rissa.

Guardo il venditore per capire come venirne fuori. Lui non si scompone, fa sfogare il cliente e poi, con una calma olimpica, gli dice: “Io sono qui per aiutarla, intanto cosa ne dice di togliere questa barriera che c’è tra di noi?”, alludendo alla catasta di scartoffie che invade la scrivania.

Lì rimango a bocca aperta. Dopo qualche secondo di silenzio il cliente inizia a liberare la scrivania chiedendoci anche scusa per il disordine. E adesso inizia lo show.

A questo punto Antonio incalza:” Ha un elenco di quest’anno, così possiamo vedere il suo spazio pubblicitario sbagliato?” Il cliente ovviamente ha l’elenco sotto mano, lo apre e, sorpresa, non ci sono errori di stampa. A questo punto Antonio dà il colpo di grazia con grande stile: “Magari l’errore è dell’anno scorso, ha per caso un vecchio elenco?” Il cliente non se lo fa ripetere 2 volte e lo recupera, e rimane a bocca aperta. Neanche l’anno precedente c’era stato un errore di stampa.

Infine Antonio conclude: “Capisco il suo disappunto, ma crede che 2 anni (l’errore risaliva almeno a 2 anni prima) possano bastare per sbollire l’arrabbiatura?”

Da questo momento in poi il cliente diventa un agnellino, scopriamo che da poco ha rilevato un agriturismo che deve promuovere, e usciamo da lì con un raddoppio dell’investimento rispetto all’anno precedente.

La lezione di Antonio

Racconto spesso questo aneddoto ai venditori per sensibilizzarli su un aspetto fondamentale per il loro lavoro: l’ascolto e la comprensione del cliente.

Cosa ha fatto Antonio? Davanti a un attacco decisamente energico ha mantenuto calma e lucidità e si è concentrato sul cliente, cercando di razionalizzare insieme a lui il motivo dell’arrabbiatura.

Un cliente ascoltato, compreso, messo al centro della relazione, può aprirsi a delle opportunità di business impensabili, anche se la trattativa inizia con il piede sbagliato.

L’unica mossa che ha permesso ad Antonio di recuperare una relazione, e solo dopo di concludere un gran bel contratto, è stata quella di mettere sinceramente il cliente al centro delle sue attenzioni. Per di più riportandolo ai fatti, che si sono dimostrati ben diversi dalla storia che ci ha raccontato, offuscata dal tempo e dall’arrabbiatura della mal gestione precedente.

Se vuoi sviluppare relazioni durature e profittevoli con i tuoi clienti devi trattarli come dei partner, condividendo con loro la responsabilità di un risultato che raggiungerete insieme.

Come gestisci i clienti arrabbiati?

Tu, o i tuoi venditori, come gestite i clienti arrabbiati? Quali e quante opportunità riescono a cogliere dalla loro gestione?

Se vuoi condividere la tua esperienza lo spazio dei commenti è a tua disposizione.

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