Oggi affrontiamo il tema di come gestire la richiesta di un lead in 4 fasi. “I clienti sono tutti diversi… le richieste sono le più strane e arrivano da più canali…” sono solo alcuni aspetti che rendono complesso il processo di gestione dei lead. Proprio per questo un processo strutturato ti aiuta a fare ordine e a ottenere il massimo da ogni sua fase.

Fase 1: definisci chiaramente i tuoi obiettivi

“I clienti non sono mai abbastanza”, è una frase che mi sono sentito ripetere molto spesso nel corso degli anni. Sulla scia di questa brama di clienti, molte web agency hanno costruito la loro fortuna. Ti promettono centinaia di lead al mese, orde di clienti che arrivano in modo automatico, campagne marketing mirabolanti che oscurano la concorrenza.

C’è un piccolo particolare: generare grandi numeri di lead è un obiettivo dell’agenzia, che ti appioppa i suoi servizi vendendoti la prospettiva di tonnellate di contatti. Insomma, ti ammalia con l’idea di una crescita rapida e vertiginosa di clienti pronti a spendere da te.

Eppure raramente queste promesse si trasformano in denaro sonante che riempie la tua cassa. Tanti lead non rispondono al telefono, tu non sei attrezzato per gestire tutte le richieste in modo efficace e puntuale, i tuoi venditori preferiscono trattare con un cliente in carne e ossa piuttosto che gestire un contatto freddo al telefono.

Ben presto questi lead diventano una gran bella rottura di scatole, e i tuoi sogni di gloria svaniscono rapidamente.

Questo succede se non metti a fuoco il tuo obiettivo. Quanti clienti nuovi sei realmente in grado di gestire ogni mese? Quale strategia metterai in atto per svilupparli e renderli fedeli e redditizi il più a lungo possibile?

In più io chiedo sempre alle aziende: “Che tipo di cliente vuoi che entri dalla porta della tua azienda?”. La risposta a questa domanda implica il conoscere dettagliatamente il proprio target, quali sono i suoi canali di comunicazione preferiti, quali sono i suoi tempi e modalità di acquisto.

Solo definendo nel dettaglio il tuo obiettivo di crescita, le risorse economiche e di personale che puoi mettere in campo per raggiungerlo, il tipo di clienti con i quali vuoi trattare, puoi definire la tua strategia di acquisizione.

Nelle prossime 3 fasi vediamo come ottenere il massimo da ogni contatto, partendo dalla generazione della richiesta fino alla firma del contratto.

Fase 2: Rispondi in tempo zero e trasforma i contatti in trattative

Attraverso quali canali i potenziali clienti entrano in contatto con te? Chi li presidia in azienda?

Sito, social network, Google My Business, blog, sono vetrine che apri sul mercato. Bello avere visibilità, ma ad una condizione: più aumenta più devi essere organizzato per farla lavorare a tuo vantaggio.

Infatti ogni canale va presidiato, con contenuti ad hoc e la gestione delle richieste che può generare.

L’obiettivo di questa fase è iniziare a dialogare con il cliente prima dei tuoi concorrenti.

Quante volte ti capita di fare una richiesta via web, e avere una risposta dopo giorni? Lasciando stare internet, ti è mai capitato di chiamare un’azienda e di non avere nessuna risposta dall’ altra parte del telefono?

Per iniziare con il piede giusto la relazione con un nuovo lead assicurati di poter rispondere in tempo zero alla sua richiesta. Nel lead management, come in ogni fase di un processo aziendale, il tempo è una variabile che devi dominare se vuoi avere il controllo sui risultati.

Rispondere tempestivamente è il punto di partenza per catturare l’attenzione del lead, che in attesa di una tua risposta entra in contatto con i tuoi concorrenti, distanti da te solo 1 click.

Zero Time Selling di Andy Paul è un libro illuminante sulla gestione del tempo in ogni fase della trattativa.

Fase 3: Comunica in modo efficace e convincente

Stai rispondendo rapidamente alla richiesta del lead, ma cosa gli stai dicendo?

Molto spesso in qualsiasi relazione, non solamente d’affari, trovare le parole giuste all’inizio è complicato, e il rischio di gaffe e imbarazzo è alto.

L’obiettivo di questa fase è iniziare una conversazione con il cliente per portarlo dalla tua parte, ad esempio fissando un appuntamento.

Quindi chiediti come puoi soddisfare la sua richiesta con contenuti che superano le sue aspettative, veicolati con strumenti diretti e di impatto.

Ti riporto una mia esperienza nei panni di lead. Scrivo ad un concessionario di moto per richiedere una prova su strada di un modello ben preciso. Dopo 24 ore, un’eternità, mi chiamano da telefono fisso in un momento in cui non posso rispondere.

Dopo 10 minuti mi arriva un sms, da un numero al quale non posso rispondere, che recita: ”Buongiorno, sono XX, la contatto in merito alla sua richiesta di test ride per la xxx. Per maggiori informazioni chiami lo 0432…

Questo semplice caso ci dà 2 spunti di riflessione per rendere la tua prima comunicazione con il lead efficace e convincente.

Scegli il canale di contatto più diretto e interattivo

Nella mia attività di consulenza nei concessionari di auto il primo contatto viene realizzato molto spesso con un cellulare, e Whatsapp è lo strumento principe per iniziare una conversazione con il lead. Il tasso di lead attivi, quelli con i quali il dealer riesce a parlare, è molto più alto rispetto ai casi nei quali si usa ancora il vecchio telefono fisso.

Sperimenta più strumenti per gestire un primo contatto veloce e di impatto e misura la loro efficacia. I risultati ti sorprenderanno.

Motiva il cliente a fare il passo successivo

Passiamo al contenuto. “Richiamami tu se hai voglia”, che è il messaggio non troppo sottinteso del messaggio che ho ricevuto. Quanto pensi che motivi un lead a fare il passo successivo? Nel caso specifico io ho fatto una richiesta, ti ho detto che voglio fare una prova su strada di un certo modello.

Ora, in che modo questo venditore avrebbe potuto coinvolgermi ed entusiasmarmi? Ad esempio con un video nel quale si presenta e mi fa vedere la moto, pronta lì per me.

Nell’ attività quotidiana dei concessionari che seguo l’uso dei video da parte dei venditori fa parte integrante del processo di vendita. Ci sono clienti che visualizzano il video ricevuto anche 50 volte o più, a dimostrazione del gradimento e della condivisione del messaggio con i loro contatti.

Se il lead non ti conosce devi metterci del tuo per farlo avvicinare a te e allontanarlo dai concorrenti. Come pensi di poterlo fare con uno sterile sms?

Fase 4: passa dal primo contatto alla trattativa

Dopo aver parlato con il lead, ti trovi davanti a 3 scenari: hai fissato un appuntamento; lui non vuole saperne più di te, fa parte del gioco; l’interesse c’è ma non è ancora pronto per l’appuntamento e per comprare.

Questo terzo caso è quello più critico per molte aziende. Per questo ti chiedo: se un lead non è ancora pronto per l’appuntamento, in che modo resti in contatto con lui fino al giorno del vostro incontro e dell’acquisto?

Dare seguito al primo contatto, soprattutto se il lead non è già con la carta di credito calda in mano, è complesso se non sei attrezzato. Il punto è che nella relazione sei tu che devi porti come punto di riferimento, che devi guidare le danze, che hai la responsabilità di educare il cliente e motivarlo a comprare da te con materiali di marketing dedicati.

Nella migliore delle ipotesi vengono pianificati dal venditore o dal BDC (parlo di questo reparto in 2 articoli, Come organizzare il BDC in concessionaria e Come formare il BDC in concessionaria) una chiamata a distanza di giorni o settimane, solo per sentire se il cliente ha deciso. Capacità di convertire, con questo sistema, i malcapitati lead, è pari a zero.

In questa fase il tuo marketing fa tutta la differenza del mondo. Campagne Whatsapp, newsletter, materiale cartaceo, social, blog, sono strumenti per tenere aggiornato il tuo pubblico, creare nuove occasioni di contatto e di vendita, comunicare il tuo posizionamento differenziante rispetto alla concorrenza.

Fai un test: prova a contattare 5 aziende concorrenti tramite il loro sito/pagina social e nota, tra quelle che ti rispondono, chi e in che modo dà seguito al primo contatto durante il quale rifiuti l’appuntamento perché “ci devi pensare un attimo”.

Scoprirai cosa prova un tuo potenziale cliente una volta che si imbatte nei tuoi concorrenti on line e viene abbandonato a se stesso.

In questa fase come stai facendo la differenza rispetto a loro?

L’elemento in comune delle 4 fasi

C’è una cosa che hanno in comune queste 4 fasi: l’analisi.
Ognuna di esse è costituita da obiettivi e attività misurabili. Sulla base di questi risultati puoi capire dove intervenire per rendere il tuo processo sempre più performante.

Per questo, se lo desideri, entra nel mio network professionale su Linkedin e richiedi una consulenza gratuita. Inizieremo a lavorare insieme sul tuo sistema di lead management.