Come inizia il viaggio nella mobilità elettrica?
Qual è il percorso che affronta un cliente che vuole muovere i primi passi nel mondo della mobilità elettrica?
Questa è la domanda più ricorrente che pongo nei vari concessionari con i quali collaboro.
Quando un’azienda è chiamata a costruire un percorso d’acquisto efficiente ed efficace, dove ogni interazione genera una conversione verso lo step successivo del funnel, nessuna domanda è scontata.
Per dare una risposta alla domanda d’apertura ho deciso di indossare i panni del cliente alla prima esperienza con le auto elettriche.
Ho inviato quattro richieste di test drive di auto elettriche a quattro costruttori, attraverso il loro sito nazionale.
Non ti rivelerò i nomi dei brand, anche perché l’esperienza è legata ad un singolo concessionario, e non può essere indicativa della qualità del servizio dell’intera rete.
Vediamo com’è andata.
Toc toc…c’è nessuno?
Il primo passo che ho fatto è stato quello di visitare il sito nazionale della marca e richiedere il test drive del modello elettrico di punta. Dopodiché, si sono aperti davanti a me 4 scenari differenti.
Primo brand
Sono le 20, compilo la richiesta di test drive, e nel form posso scegliere il concessionario preferito. La mattina successiva, alle 8:30, squilla il telefono: è un’operatrice del concessionario. Si rende subito disponibile ad ascoltare la mia richiesta, ma c’è subito un intoppo.
La macchina che voglio provare è disponibile in quella sede solo durante la settimana e non il sabato, il giorno in cui posso effettuare la prova. Nel week end è in un’altra sede a 30 km da Treviso.
Allora propongo di fissare l’appuntamento per quello stesso venerdì oppure per il lunedì successivo, ma la macchina non sarebbe comunque disponibile.
Desisto, le dico che mi farò vivo io, la saluto e chiudo la telefonata.
Secondo brand
Nel form di contatto non posso selezionare il concessionario. Invio comunque la richiesta.
Dopo due minuti squilla il telefono.
Dall’altra parte c’è una voce cupa, mono-tono, svogliata, che mi chiede conferma dell’auto di interesse, dei miei tempi d’acquisto e mi propone un paio di concessionari vicini alla mia residenza.
Ne scelgo uno, non mi resta che aspettare una sua telefonata, che arriva qualche ora dopo.
Il venditore mette subito in chiaro una cosa: l’auto non è presente in salone, ma la posso trovare in un’altra sede a 100 km di distanza.
Mi invita comunque a passare per un preventivo, ma ribadisco di essere disposto a valutare l’acquisto solo dopo aver provato l’auto. La telefonata si conclude mestamente.
Terzo brand
Seleziono on line il concessionario più vicino a me. Dopo 10 minuti mi contatta un’operatrice di quella sede.
Mi chiede giorno e fascia oraria nei quali sono disponibile. Alla mia richiesta di effettuare la prova il giorno successivo, sabato, lei mi risponde: “verifico se il venditore è disponibile domani alle 11. Nel caso lo fosse le arriverà un messaggio di conferma”.
Non sono stato più ricontattato.
Quarto brand
Non demordo e faccio l’ultimo tentativo. Questa volta posso scegliere direttamente dal sito, oltre al concessionario e all’auto di interesse, anche giorno e ora della prova.
Invio la richiesta e ricevo subito una email di conferma, con le indicazioni da seguire per il giorno della prova, un link ad una pagina di video tutorial dell’auto, e i riferimenti per chiedere una valutazione del mio usato e per poter modificare data e ora dell’appuntamento.
Finalmente riesco a provare un’auto elettrica.
L’esperienza è strepitosa, e viene costruita intorno alle caratteristiche della vettura che voglio provare. Il consulente che mi ha assistito è stato fondamentale, dall’accoglienza alla prova su strada.
I concessionari sono pronti per il mercato elettrico?
Da questa esperienza emergono 3 considerazioni:
1. Se un cliente vuole provare per la prima volta un’auto elettrica, non è detto che dall’altra parte ci sia il prodotto disponibile e persone in grado di fissare un appuntamento.
2. Ogni “operatore” inserito nel funnel del concessionario deve accelerare il processo, generando un impatto positivo che spinga il lead a proseguire nel percorso.
Nel mio caso queste persone hanno prodotto l’effetto contrario, mi hanno stoppato facendomi desistere dall’andare avanti.
3. La tecnologia può sostituire un intero reparto bdc. Non a caso, l’unica prenotazione di test drive che sono riuscito ad effettuare è avvenuta senza il contatto con un operatore: ho fissato l’appuntamento direttamente dall’agenda presente sul sito.
Il punto adesso è: come puoi costruire una customer journey a prova di bomba?
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