Dalla parte delle aziende
Fin dai tempi dell’università ho deciso di lavorare al fianco delle aziende per un semplice motivo: da cliente vivevo situazioni molto deludenti.
All’inizio non capivo perché certe imprese non fossero in grado di darmi soddisfazione durante la nostra interazione.
Avevo la sindrome del cliente sedotto e abbandonato: prima attratto dalle promesse dell’azienda e poi deluso dai suoi comportamenti.
Da qui ho deciso che avrei lavorato con venditori e imprese per capire dall’interno che cosa non andasse, e in che modo avrebbero potuto rendere più felici i loro clienti.
Oggi, come 20 anni fa, nel mondo delle PMI la musica non è cambiata. E la pandemia ha creato un divario ancora più netto tra le aziende che hanno veramente a cuore i loro clienti e tutte le altre.
La missione di ogni azienda è rendere felici i propri clienti
La missione di ogni azienda è rendere felici i propri clienti. Nei loro siti web le imprese riportano mission enfatiche, del tipo:
“Buono per te, buono per il pianeta. Essere l’azienda preferita delle persone promuovendo un’alimentazione sana e gioiosa, ispirata allo stile di vita Mediterraneo”.
“Ripensare l’approccio alla mobilità urbana democratica, rispondendo all’esigenza di “libertà di movimento” dei centri cittadini di domani.“
“Osserviamo le esigenze quotidiane delle consumatrici e ci impegniamo a soddisfare questi gusti, creando capi su misura delle clienti.”
I propositi di queste aziende sono fantastici e hanno una base comune: quella di sviluppare relazioni durature con i clienti, felici di spendere da loro ignorando la concorrenza.
Ma per fare questo non ti basta fare proclami di questo tipo, esporre un prodotto in vetrina, fare qualche sponsorizzazione sui social e sperare che qualcuno clicchi e venga a comprare da te.
Soprattutto se sei una piccola e media impresa, che fa del rapporto con il territorio il suo punto di forza, devi partire proprio dalle relazioni.
Il cliente sedotto e abbandonato
Pensa alle aziende dalle quali acquisti e a cui tieni di più. Quelle che, insomma, ti hanno sedotto fin dal primo incontro.
Come è andato il rapporto con loro durante i periodi di lock down?
Quanti tra questi fornitori sono rimasti in contatto con te offrendoti supporto, contenuti utili, servizi nuovi?
La vostra relazione è rimasta vivace oppure ti sei sentito abbandonato?
Personalmente tra me e le mie aziende locali preferite c’è stato il vuoto cosmico: neanche l’ombra di una newsletter, di un aggiornamento, della proposta di un prodotto o servizio nuovo.
Nel periodo della quarantena i clienti sono rimasti a casa, ma non hanno smesso di vivere, di avere dei problemi da risolvere o dei sogni da inseguire.
Cosa puoi imparare dalle aziende di formazione?
Ci sono però aziende che storicamente, e ancora di più in questo periodo, sono la dimostrazione che la relazione costruttiva e costante con il loro pubblico produce anche risultati economici importanti.
Diverse aziende di formazione che seguo non hanno mai smesso di avere bene in mente le esigenze del loro pubblico. Senza la possibilità di organizzare i classici eventi dal vivo, hanno iniziato a creare contenuti on line: chi sulla motivazione, chi sulla gestione delle proprie finanze personali, chi sul marketing e il fare impresa.
Nel dialogare con i loro clienti sono emerse nuove esigenze e sono nati nuovi servizi e corsi on line, diventati opportunità di business preziose. Io stesso ho comprato proprio pochi giorni fa un nuovo corso on line promosso dopo 3 mesi di webinar gratuiti: 3 mesi di relazione, di confronto, di definizione di nuovi obiettivi personali.
Solo dando valore puoi pensare che ti torni indietro qualcosa.
I reali leader di mercato lo fanno 365 giorni l’anno, a qualsiasi costo, con grande concretezza e senza “proclami fuffa”.
La customer experience non va mai a dormire
La relazione con i tuoi clienti inizia il giorno in cui entrate in contatto per la prima volta, e i momenti in cui siete lontani sono ancora più importanti di quelli nei quali vi incontrate. Se scatta il colpo di fulmine hai una grande responsabilità nel portare avanti il vostro rapporto.
Per iniziare pensa a quali sono le esigenze ricorrenti dei tuoi clienti e chiediti: in che modo puoi essere loro utile anche a distanza?
Che tipo di supporto, di informazioni, di servizi puoi offrire per animare il vostro rapporto e fare in modo che continuino ad avere solo occhi per te?
Più vuoti ci sono in un rapporto commerciale, più lasci spazio ai tuoi concorrenti, che trovano la strada spianata per corteggiare, e in molti casi conquistare, i tuoi clienti.
Trovi qualche analogia con le relazioni personali e sentimentali?
Riparti proprio da queste domande per scoprire come riaccendere il fuoco della passione nei tuoi clienti, anche quelli che hai sedotto e poi abbandonato.
Loro ti ringrazieranno, e troverai delle opportunità di business che non avresti mai immaginato di sviluppare.
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