Qual è lo stile della tua azienda?

“Lo stile non è estetica. Lo stile è sostanza”. Ciro Imparato

La tua azienda non è il tuo prodotto

Ho aperto questo articolo con una frase dell’indimenticabile Ciro Imparato, che a distanza di anni è più attuale che mai.

Le aziende sono fatte di persone, e allo stesso modo ogni impresa ha il suo stile, influenzato dalle direttive della proprietà così come dal modo di essere e dai comportamenti dei suoi dipendenti.

Troppo spesso, però, lo stile è un elemento altamente sottovalutato. Soprattutto tra le PMI, c’è la convinzione che sia sufficiente esporre un bel prodotto per attirare clienti pronti a comprare.

Eppure, ti basta leggere le testimonianze dei tuoi clienti per notare che a renderli soddisfatti o furibondi sono il modo in cui li hai accolti, come hai gestito il loro problema, quanto si sono sentiti ascoltati.

Prova ad analizzare anche le testimonianze raccolte da altre aziende. Quante parlano del prodotto? Quante dell’esperienza d’acquisto?

Cosa succede se hai lo stile di Er Monnezza?

Qualche giorno fa mi azzardo ad entrare in un concessionario di moto a Monza. Per l’ennesima volta mi illudo di trovare qualcuno in grado di ascoltarmi e farmi comprare una moto nuova.

La mia illusione va in frantumi in 10 minuti. Una volta entrato trovo un venditore impegnato in una trattativa concitata, sta praticamente urlando, e che non si degna di rispondere al mio saluto.

Non ci sono altri clienti in attesa.

Faccio qualche passo nel salone, e vedo il titolare alla sua scrivania che maneggia delle scartoffie. Quando alcuni suoi amici passano a trovarlo, le sue attenzioni sono tutte per loro.

Per diversi minuti guardo indisturbato le moto esposte, passando più volte davanti ai 2 venditori.

Capisco di essere un ospite invisibile, e vado via.

A questo punto sono curioso di leggere qualche recensione, e a colpirmi è proprio lo stile delle risposte del titolare.

Ad un cliente che lamenta di essere stato trattato con sufficienza, il nostro eroe risponde:

“Buongiorno, ci scusiamo per il fastidio arrecato. Forse era più semplice richiamare l’attenzione del nostro responsabile vendite nel momento in cui vi trovavate faccia a faccia. Vi invitiamo a tornare nel nostro show room per potervi mostrare la nostra professionalità.“

Ecco invece la risposta a un cliente che lamenta un disservizio con l’assistenza.

“Buon giorno “anonimo”, peccato non avere dei suoi riferimenti per poterla ricontattare… le motivazioni espresse dal nostro Service sono figlie della situazione contingente e del momento di altissima stagionalità che contraddistingue il nostro lavoro. Esiste un Responsabile Clienti da (nome azienda), la prossima volta provi a percorrere questa strada :-)”

Infine, ad un cliente che si lamenta del trattamento ricevuto, e che spera di non avere più a che fare con questo concessionario, arriva questa risposta:

“Buona sera, il suo commento è talmente discordante con tutti gli altri che risulta essere evidentemente inverosimile.
Per fortuna non tutti si nascondono dietro ad una tastiera
Condividiamo la sua speranza e la salutiamo calorosamente”

Fai parlare il tuo stile

Se tu leggessi commenti del genere prima di visitare un’azienda, quanta voglia avresti dopo di entrarci?

Invece, per quanto riguarda la tua azienda, qual è lo stile che pensi di avere? Quali sono i comportamenti che lo contraddistinguono? E, cosa fondamentale, i tuoi clienti cosa dicono di te e del tuo stile?

Alla stessa velocità con la quale la tua offerta irresistibile e il tuo prodotto magnifico attraggono persone interessate a te, i tuoi comportamenti possono farli scappare via a gambe levate.

Ti invito caldamente ad ascoltare il video completo di Ciro su come creare il proprio stile, sarà una grande fonte di ispirazione anche per te.