Il matrimonio tra aziende e clienti è la tomba della relazione?
Conosci una persona. Ti piace davvero molto. Fai di tutto per conquistarla e i primi tempi insieme sono una favola.
Poi, ad un certo punto, inizi a dare tutto per scontato e i fuochi d’artificio svaniscono in una nuvola di fumo.
È una situazione molto frequente in qualsiasi tipo di relazione tra esseri umani, e di conseguenza lo è anche nel rapporto tra aziende e clienti.
Fai di tutto per generare nuovi lead, con l’ossessione di convertirne il più possibile in clienti paganti. Ma poi, una volta firmato il contratto, anziché alimentare la relazione con loro, ricominci a cercarne di nuovi.
Sembri un bambino che ha ottenuto il suo giocattolo nuovo e che, dopo pochi giorni, lo abbandona in un angolo e inizia a chiederne un altro.
Ma perché succede questo? Una grande responsabile è l’inerzia.
Alle persone non piace fare fatica
Vogliamo ottenere risultati senza tanti sforzi. Acquisire nuovi clienti, così come cercare nuovi fornitori, sono attività dispendiose e dal risultato incerto.
Uno sforzo iniziale è sempre necessario, ma una volta conquistato un cliente ecco che, molto spesso, l’azienda si limita a fornire il suo servizio standard, senza troppo entusiasmo.
Iniziative di marketing e commerciali spumeggianti, in grado di mantenere alto l’entusiasmo dei clienti già acquisiti, sono un puro miraggio.
Il problema è che questo è l’atteggiamento di chi vende una commodity. Non è un caso che, per molte aziende, a fatturati milionari, corrispondono margini davvero risicati. Pensa a tutti quei settori dove i concorrenti si “rubano” clienti a colpi di sconti.
Il fatto è uno solo:
“L’ampiezza del tuo margine è la misura del valore che esprimi per i tuoi clienti.”
Se guardiamo ai clienti, sono altrettanto abitudinari, non vogliono fare fatica cercando un altro fornitore, e per questo nel tempo diventano meno esigenti.
Danno meno stimoli alle aziende alle quali sono fedeli, quindi continuano a comprare da loro anche se gli standard di servizio non sono più impeccabili come prima.
L’inerzia è come la forza di gravità
D’altro canto, non tutti i mali vengono per nuocere.
Prendi ad esempio la forza di gravità. Ci permette di vivere su questa Terra, è una condizione fondamentale che lavora per noi costantemente.
Allo stesso tempo è una resistenza che ci impedisce di volare con leggerezza, battere il record di salto in alto o semplicemente di alzarci dal divano per sbrigare una commissione.
Ma come possiamo sfruttare a nostro vantaggio l’inerzia?
Gli abbonamenti ne sono un esempio lampante. Ti offrono l’opportunità di utilizzare in modo ricorrente un servizio o un prodotto, in cambio di un pagamento automatico.
Molti clienti, anche se utilizzano i loro abbonamenti meno di quello che immaginavano, li lasciano attivi pur di non compiere le azioni necessarie per annullarli.
Le aziende lo sanno, e non è un caso che per abbonarti in palestra basti un click o una chiacchierata con una receptionist, mentre per recedere devi inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno ad un indirizzo che trovi scritto in una postilla microscopica del contratto, che hai ricevuto via mail chissà quanto tempo fa.
Gli abbonamenti sono uno strumento fondamentale per generare rendite ricorrenti. Ma anche in questo caso l’etica deve essere messa al primo posto.
Se puoi abbonarti con click, devi poter recedere con la stessa semplicità.
Ti racconto una mia esperienza personale con una palestra nell’articolo “Come tradire la fiducia dei tuoi clienti e non farla franca”.
Una relazione che non viene alimentata è destinata a spegnersi, e non c’è abbonamento automatico che tenga in grado di mantenerla in vita.
Sei vittima dell’inerzia o la sfrutti a tuo vantaggio?
Per scoprire qual è il tuo rapporto con l’inerzia rispondi a queste tre domande.
1. In che modo alimenti la relazione con i tuoi clienti, in modo che ti rimangano fedeli nel tempo?
2. Fatto 100 le risorse che investi in marketing, quale percentuale è destinata ad incrementare la frequenza di riacquisto dei tuoi clienti? Se vuoi approfondire questo tema vai all’articolo “Raddoppia le entrate con la metà dei clienti” .
3. Con quale frequenza comunichi con loro per informarli, educarli, e farli rimanere con entusiasmo nel tuo mondo?
Molte, anzi troppe aziende che conosco fanno scena muta ad almeno due di queste tre domande, dimostrandosi vittime croniche dell’inerzia. Si illudono che un cliente tornerà automaticamente da loro quando avrà bisogno di riacquistare.
Condividi le tue risposte a queste domande nei commenti, saranno sicuramente di grande stimolo per gli altri lettori.
Se invece vuoi confrontarti con me su questo argomento, ti aspetto su Linkedin.
