Gli alti e bassi di una relazione
Nel corso degli anni mi sono sempre trovato davanti ad aziende determinate a crescere, convinte di avere esperienza e qualità da vendere. Ma poi, secondo molte di loro, i clienti sono brutti e cattivi.
Soprattutto quando queste imprese non raggiungono i risultati sperati, chissà perché la responsabilità è dei clienti che non capiscono e cercano solo il prezzo più basso.
Il punto focale è proprio questo: in una relazione con i tuoi clienti, così come in qualsiasi altro rapporto, ci sono degli alti e bassi, come su un giro sull’altalena.
Nessun rapporto è lineare, e allo stesso modo la curva dei profitti non può essere una linea retta che cresce costantemente con un’inclinazione di 45 gradi.
Più sei consapevole di questo, meglio ti puoi attrezzare per far fronte a quei momenti di “down”, definiti pain points, che inevitabilmente si presentano durante la storia tra te e i tuoi clienti.
Ti riporto un grafico, tratto da uno studio di Dressmate, uno store on line di vestiti.
Questo studio rende evidente l’alternanza tra esperienze positive e negative di un cliente nel corso della customer journey. Clicca sull’immagine per leggere l’articolo originale.
Assumiti la tua responsabilità
Questo grafico, d’altra parte, rappresenta l’esperienza lato cliente, le sue esperienze positive e quelle negative legate a disservizi, aspettative deluse, poca disponibilità di budget.
Ma cosa succede lato azienda? Quando una trattativa non va a buon fine, e quindi un cliente non ti accorda o rinnova la sua fiducia, quali sono le cose che avresti potuto gestire meglio?
Se prevedere gli alti e i bassi dei clienti non è sempre possibile, puoi sicuramente misurare le tue performance per capire quali sono i tuoi punti di forza e le tue aree di miglioramento.
Ti assicuro che questo aspetto non è affatto scontato. Se lo fosse non mi sentirei ripetere quasi ogni giorno cose del tipo: “ricevo lead di bassa qualità, sono solo curiosi… tanti clienti che arrivano non hanno veramente voglia di comprare… con la crisi di governo le persone non vogliono spendere, aspettano tempi migliori.”
Parte tutto dall’assumerti la responsabilità dei tuoi risultati. Per farlo, però, devi avere chiara la risposta a queste 2 domande:
Qual è il livello di controllo che ho nelle varie fasi del mio sistema di acquisizione clienti?
Fin alla prima volta che un cliente mi trova, sono davvero in grado di misurare le mie performance, per potermi dare degli obiettivi di miglioramento e intervenire solo dove è necessario?
Costruisci la tua mappa della customer journey
In conclusione voglio condividere con te un breve video che sintetizza i 9 punti individuati da Megan Grocki per costruire la tua customer journey.
Non ti resta che metterti all’opera!
Ti aspetto nel mio network professionale su Linkedin, per continuare a condividere esperienze e confrontarti su come migliorare la customer journey dei tuoi clienti.
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