La differenza tra una scappatella e un matrimonio
Ti trovi davanti ad un nuovo cliente per la prima volta. La prima impressione è buona e decide di comprare da te.
Tutto bene, dirai. In realtà la differenza rispetto alla concorrenza inizi a farla adesso.
Quante attenzioni, energie, risorse investi per mantenere legato a te questo cliente?
Vuoi davvero sviluppare un solido matrimonio con lui, oppure ti accontenti di una scappatella mordi e fuggi?
Molte aziende perdono forza sul mercato proprio perché non hanno il giusto focus su questo aspetto.
Allora ti chiedo: perché un cliente dovrebbe continuare a comprare da te, rinnovandoti la fiducia giorno dopo giorno, mese dopo mese, acquisto dopo acquisto?
Quali garanzie a prova di bomba offri per rendere unica e irresistibile la tua offerta?
La risposta ce la dà Ferruccio Lamborghini in questo video di 1 minuto
La garanzia dell’inversione del rischio
Quante volte hai sentito clienti dire: “Tutti i venditori sono bravi quando devono venderti qualcosa, ma quando si tratta di avere assistenza è sempre un problema”. Magari tu stesso da cliente lo hai pensato, soprattutto se ti sei trovato davanti a disservizi fastidiosi.
Nell’articolo “Come tradire la fiducia dei tuoi clienti e farla franca” ti racconto una mia esperienza di fiducia tradita e mai più recuperata.
Sappi che la diffidenza verso di te riguarda spesso i dubbi su come sarà l’esperienza dopo la firma del contratto. Al di là della garanzia prevista per legge, troppo spesso manca una garanzia sulla relazione tra l’azienda e il cliente.
L’assistenza gratuita anche all’estero, corredata di lettera di scuse, è l’esempio straordinario di come Lamborghini si assumesse la responsabilità del buon proseguimento della relazione con i suoi clienti.
Se poteva farlo qualche decennio fa la Lamborghini con i suoi clienti esteri, cosa ti impedisce di offrire un’assistenza straordinaria oggi con i tuoi clienti locali?
Il cliente è scettico di natura, e devi mettere sul piatto tutti gli strumenti che hai per portarlo dalla tua parte.
Del resto, se sei sicuro della tua offerta, se è vero così come racconti che sei il numero 1, il leader del settore, che sei sul mercato da decenni perché i clienti premiano “la tua qualità”, perché non dimostrarlo con i fatti?
La garanzia dell’inversione del rischio è il tuo cavallo di Troia in grado di vincere anche le resistenze del cliente più diffidente: se le cose non vanno come promesso sarai tu, e non il cliente, a sostenere i costi.
La garanzia soddisfatto o rimborsato è un esempio di inversione del rischio.
Costruisci la tua garanzia a prova di bomba
Ma come puoi costruire da zero delle garanzie forti per i tuoi clienti senza perdere denaro?
Ecco i passaggi fondamentali che devi fare:
1. Qual è il life time value del tuo cliente? Una garanzia rappresenta un investimento per acquisire e fidelizzare il tuo cliente. Per poterne misurare il ritorno devi sapere quanto vale quel cliente durante tutto il suo ciclo di vita. Qual è la sua frequenza d’acquisto? Qual è la marginalità che genera? Quanti nuovi clienti in target ti presenta? Se non conosci i tuoi numeri ogni azione commerciale e di marketing diventa una scommessa.
2. Quali sono le resistenze che i clienti hanno quando devono comprare per la prima volta da te? Quali sono i dubbi che li fanno vacillare, e che tengono in vita le speranze dei tuoi concorrenti? Parti da questo per iniziare a progettare la tua garanzia.
Ti faccio un esempio. Offri un servizio e chiedi un anticipo sostanzioso per iniziare i lavori. Il cliente è frenato perché pensa “io lo pago in anticipo, ma se poi ci sono problemi e ritardi sono solo io a farne le spese.”
Se sei davvero sicuro della qualità di quello che offri puoi proporre una garanzia del tipo “se non ti consegno il lavoro/erogo il servizio entro i tempi concordati allora sarà gratis”. Questa è la vera inversione del rischio.
Se hai progettato una soluzione con il tuo cliente avrai un’idea ben precisa dei tempi. Mantieni un piccolo margine di sicurezza e metti sul piatto questa garanzia.
3.Comunica la tua garanzia tutte le volte che puoi. Immagina di dover scrivere un annuncio, composto da una sola frase, seguito dal tuo telefono o la tua mail per essere contattato. Devi quindi comunicare un messaggio estremamente potente.
Cosa scriveresti?
“La nostra azienda è nata nel 1960. Chiamaci al…” “Siamo gentili, disponibili e orientati al cliente. Scrivici per info a…”, oppure “Manteniamo la parola: ti consegniamo il prodotto/servizio nei tempi concordati oppure è gratis. Chiamaci al…”, “Prova il nostro servizio gratis per 30 giorni, pagherai solo sei soddisfatto. Scrivici al…”.
Ci sono già aziende che offrono garanzie di questo tipo. Pensa ai software che puoi provare gratuitamente nelle versioni di prova prima di acquistarli.
Fai il primo passo verso l’eccellenza
Non basta più mettersi in vetrina con un prodotto e un prezzo per attrarre clienti. Marketing e vendita devono lavorare in perfetta simbiosi per produrre risultati di valore, crescenti e prevedibili nel tempo.
Segui i primi 3 passi appena passati in rassegna e inizia a progettare la tua garanzia “soddisfatti o rimborsati”. È un passaggio cruciale per la tua azienda, per questo ti aspetto nel mio network su Linkedin.
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