Le 2 versioni dei fatti
Quando parliamo di quello che facciamo, della nostra azienda, raccontiamo una versione dei fatti che è condizionata dal nostro coinvolgimento in prima persona.
Ma se la tua azienda venisse raccontata dai tuoi clienti, la loro versione quanto sarebbe simile o diversa dalla tua?
In questo articolo scoprirai come poter trarre il meglio dalle testimonianze dei tuoi clienti, in modo che possano attrarre sempre più persone motivate a comprare da te.
Tante voci in un coro stonato
Ogni giorno mi occupo di come migliorare la customer experience di aziende retail, e analizzo costantemente le testimonianze dei loro clienti. Spesso dico che sono tante voci in un coro stonato.
Questo perché in tantissimi casi, se tutto va bene, viene chiesto al cliente di “lasciare una recensione”, ma poi viene abbandonato a se stesso proprio nella fase più importante: quella in cui deve decidere su quale canale scriverla e come farlo.
Pensa alla tua azienda: in che modo chiedi ai tuoi clienti di scrivere una testimonianza?
Su quali canali stai raccogliendo più recensioni?
Se leggi cosa dicono di te i tuoi clienti, il quadro che emerge quanto è vicino all’ immagine che tu hai della tua azienda?
Crea un esercito di testimonial che vendono per te 24 ore su 24
Ti piacerebbe avere un esercito di testimonial soddisfatti che vendono per te 24 ore su 24?
È proprio quello che succede quando raccogli in modo organizzato le recensioni dei tuoi clienti. Questo è l’unico motivo per cui dovresti dedicare tempo ed energie a questa attività.
Allora vediamo come richiedere le testimonianze, dove pubblicarle e come dare loro visibilità, in modo che possano attrarre sempre più lead interessati a quello che offri.
Come puoi richiede una testimonianza
Prima di tutto ti chiedo: perché dovresti raccogliere le testimonianze dei clienti soddisfatti?
Le recensioni, se ben fatte, attraggono come una calamita tutti quei potenziali clienti che cercano il servizio o il prodotto che offri, ma non sanno a chi rivolgersi.
Vogliono quindi sapere come è stata l’esperienza di chi li ha preceduti ed è passato sotto le tue “grinfie”, evitando il più possibile il rischio di brutte sorprese.
Nielsen, nella sua ricerca Trust in Advertising, ha chiesto ad un campione di oltre 16 mila persone “Quanto ti fidi dei diversi tipi di pubblicità?”
Il 74% si fida dei consigli di amici e conoscenti, il 64% dei commenti postati on line, e solo il 39% delle sponsorizzazioni.
Ecco perché, dalla recensione di ogni tuo cliente, deve sempre emergere:
1. il problema che aveva prima di incontrare te.
2. di come lo ha risolto grazie al tuo prodotto/servizio.
3. di quali risultati ha ottenuto.
Con 3 semplici passaggi il cliente racconta la sua storia con te, mettendo in evidenza in che modo tu gli hai migliorato la vita, risolvendogli uno o più problemi.
Non puoi quindi affidarti ciecamente al genio creativo dei tuoi clienti quando chiedi una testimonianza, perché il risultato sarà che: non lasciano la recensione, o danno solo una votazione in stelle senza commento, oppure scrivono cose del tipo “cordiali, gentili, disponibili”.
Dove raccogliere le testimonianze
I tuoi clienti dove scrivono prevalentemente le recensioni su di te? E perché?
Dato che l’obiettivo delle testimonianze è di incoraggiare chi non ti conosce a contattarti e comprare da te, la piattaforma sulla quale vengono pubblicate deve lavorare per lo stesso obiettivo.
Ad oggi, qual è il tuo principale canale on line di acquisizione lead e clienti?
Conosco aziende molto attive sui social con campagne mirate e ben fatte, e la loro pagina Facebook è una buona fonte di acquisizione. Alcune di queste aziende, in modo consapevole, concentrano le recensioni dei loro clienti proprio sulla pagina Facebook.
Se un utente è attratto da una campagna, e vuole saperne di più di sull’azienda per “evitare fregature”, trova tante recensioni a portata di mano nella stessa pagina.
Stesso discorso vale ad esempio per la tua scheda Google My Business.
In che modo gli utenti arrivano sulla tua scheda? Ti cercano per nome o per un prodotto/servizio che offri?
Queste informazioni le ricavi semplicemente accedendo agli analytics della tua scheda.
Ci sono stati casi nei quali ho fatto notare agli imprenditori come oltre il 60% delle visite della scheda era generato da utenti che hanno cercato l’azienda per un prodotto offerto.
Molto probabilmente sono utenti che stanno decidendo a chi rivolgersi, e trovare sulla scheda tante recensioni positive li motiva ulteriormente a generare un contatto.
Il bello poi è questo esercito di testimonial lavora per te h24, visto che le recensioni sono pubblicate on line.
Come dare visibilità alle tue testimonianze
Adesso che stai raccogliendo le tue testimonianze a 5 stelle penserai “ormai il gioco è fatto, adesso tocca a loro convincere i nuovi clienti a venire da me” .
In parte è vero, ma perché accontentarsi?
Seguendo la struttura che ti ho suggerito, abbiamo visto che i clienti raccontano la loro customer experience positiva, e allora perché non darle visibilità?
Ecco come:
1. Ci sono casi nei quali le aziende creano dei post sponsorizzati con le testimonianze dei loro clienti, proprio perché da quei racconti emerge un’esperienza unica e utile anche per gli altri utenti.
2. Il tuo sito è il tuo punto vendita on line, perché non dare visibilità ai clienti soddisfatti che ti recensiscono?
Ti chiedo: quanti lead genera il tuo sito mensilmente?
Le testimonianze sul tuo sito possono aiutarti ad aumentare considerevolmente questo numero.
Risorse utili
In conclusione ti lascio delle risorse che ti saranno utili per fare degli approfondimenti su come rendere più affascinante la tua azienda raccontata dai tuoi clienti.
Testimonianze “ben fatte” pubblicate sul sito aziendale:
Testimonianze di Metodo Merenda
Infine, se vorrai approfondire con me in che modo raccogliere in modo efficace le recensioni dei tuoi clienti, entra nel mio network professionale su Linkedin.
