L’obiettivo primario del bdc
Con questo articolo completiamo la trilogia legata all’organizzazione, la formazione e lo sviluppo delle performance del BDC in concessionaria.
Se nei due articoli precedenti, Come organizzare il bdc in concessionaria e Come formare il bdc in concessionaria, abbiamo passato in rassegna i pilastri sui quali costruire un bdc, adesso ci concentriamo sulla performance pura.
Noterai che certi concetti sono universali, e puoi farli tuoi anche se non operi nel settore automotive.
L’obiettivo primario del bdc è quello di iniziare, e in molti casi sviluppare nel tempo, una conversazione con clienti e lead.
Proprio perché la qualità del primo contatto indirizza le interazioni successive, vale la pena chiederci:
Come viene scelto il canale attraverso il quale contattare ogni singolo cliente?
Ad esempio, spesso vedo lead che hanno compilato un form, tempestati di telefonate e sms preconfezionati, con il risultato sempre più frequente del blocco del numero di telefono da parte del cliente.
Quindi il povero operatore bdc si trova davanti ad un muro, eretto paradossalmente da persone che hanno inoltrato una richiesta di informazioni o che hanno già una trattativa in corso.
La regola aurea è: fin dal primo contatto offri un valore superiore rispetto a quello della richiesta.
Il passo successivo è saper comunicare questo valore nel modo più efficace possibile.
Nel caso di una richiesta relativa a un’auto, parliamo di un potenziale cliente da 20.000 euro o più.
È un po’ riduttivo provare a chiamarlo un paio di volte dal telefono fisso per poi abbandonarlo a se stesso, non credi?
Da qui la riflessione: quali sono gli strumenti che possono rendere ancora più efficace il primo contatto da parte del bdc?
Fai entrare il cliente in concessionaria
Per offrire una prima esperienza d’impatto con il concessionario, anche a distanza, video e videochiamate sono uno strumento irrinunciabile.
Se molto spesso i venditori hanno una repulsione per i video (te ne parlo in Come vincere la repulsione dei venditori per i video), gli operatori bdc sono i professionisti della comunicazione efficace e devono padroneggiare anche gli strumenti di comunicazione digitale.
Devono essere capaci di coinvolgere a distanza i clienti, motivandoli a entrare in concessionario per concludere il loro prezioso acquisto.
Ecco perché è fondamentale ricorrere a strumenti ad alto impatto come i video e le videochiamate, per ridurre le distanze dai clienti e accelerare il loro processo d’acquisto.
L’operatore bdc deve respirare l’aria del salone, e partire da lì per iniziare a interagire con i clienti in carne e ossa. Solo così sarà in grado di usare nel modo più efficace i vari strumenti di contatto che ha a disposizione.
Quante volte un tuo operatore bdc abbandona la sua postazione per affacciarsi in salone, confrontarsi con i venditori e accogliere qualche cliente con il quale ha interagito al telefono?
Non ti resta che rispondere alla domanda: ”Come posso integrare i video, rigorosamente personalizzati per ogni singolo cliente, nel processo di gestione del bdc?”
Cosa comunicare con i video
Un cliente che preferisce un contatto a distanza ad una visita in salone vuole sapere una cosa sola: quali sono i motivi validi per cui dovrei fidarmi di te piuttosto che di un concorrente?
Le informazioni sul prodotto sono importanti, ma ormai sono alla portata di tutti, bastano pochi clic.
Spesso sono presenti, arricchite da immagini, video e schede tecniche, nella stessa pagina dalla quale il cliente invia la richiesta di informazioni.
Quindi, quali sono quelle informazioni preziose, ad elevato valore aggiunto, che devono essere comunicate dal bdc fin dal primo contatto?
Sono i servizi esclusivi offerti e il posizionamento differenziante del concessionario rispetto ai concorrenti dello stesso brand o di altri marchi.
Queste informazioni motiveranno i clienti in target a fare la prossima mossa. Perché se hanno il tempo di effettuare 5 richieste on line in 10 minuti, sono molto selettivi nella scelta del concessionario da visitare fisicamente.
Ti suggerisco di approfondire l’argomento con l’articolo “Comunica la tua proposta di valore in meno di 1 minuto”.
La domanda che troverai in apertura è: “In 1 minuto o meno, dimmi quali grandi vantaggi e risultati dai ai tuoi clienti che i tuoi concorrenti non danno”. La risposta a questa domanda sarà alla base della strategia comunicativa del tuo bdc.
Oltre che essere possibile, è necessario dare rapidamente a un cliente, al telefono o con un video, delle ottime ragioni per concentrarsi su di te anziché curiosare da un concorrente.
Far vedere l’auto e valorizzare i propri servizi in video, mettendoci la faccia, vale molto più di millle parole spese al telefono.
Per quanto riguarda la videochiamata, è un ottimo strumento per condividere a distanza informazioni complesse con i clienti.
Sempre più persone chiedono informazioni dettagliate e preventivi “via email”, e molti dicono di essersi informati on line in autonomia sulla vettura di loro interesse.
Ma adesso ti chiedo: quante di queste persone sono in grado di comprendere in autonomia dei contenuti tecnici, senza aver neanche mai provato l’auto?
Per non parlare del preventivo: senza una guida il cliente andrà direttamente sulla cifra in basso a destra, che per lui sarà sempre troppo alta, ignorando le soluzioni che compongono l’offerta.
Ecco perché condividere queste informazioni, guidando i clienti verso la loro comprensione, è sempre più importante.
La misurazione delle performance
Comunicare le informazioni giuste in modo impattante è il primo passo per far crescere le performance del tuo bdc, aumentando il tasso di clienti che interagisce con la tua organizzazione dopo la prima richiesta di contatto.
Il tuo bdc non è un call center, è una divisione aziendale che hai il compito di alimentare e sviluppare il tuo business. Le sue interazioni con il tuo pubblico devono generare appuntamenti, convertiti poi in contratti dalla tua forza vendita.
Ad oggi, come stai misurando le performance del tuo bdc?
Ora pensa a una sola innovazione nel processo di gestione del bdc che, se introdotta, incrementerebbe in modo consistente le sue performance. Quale sarebbe per te?
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