La tua azienda ha il freno a mano tirato?

Frenare (senza esagerare) ti aiuta a vincere

Hai mai seguito una corsa di rally?

Ci sono dei passaggi dove è necessario tirare il freno a mano, per percorrere le curve nel modo più scorrevole e veloce possibile.

Ecco un esempio.

Quindi l’uso oculato del freno a mano è determinante per il risultato finale.

Ma cosa succede quando freni troppo a lungo?

Sei lento, i tuoi concorrenti vanno più forte di te, perdi il gusto di gareggiare.

Le aziende con il freno a mano tirato

La stessa cosa succede nelle aziende.

Ogni tanto è necessario fermarsi per fare un bilancio e aggiornare la propria strategia, per ripartire più forti di prima.

Ma le aziende che hanno costantemente il freno a mano tirato non innovano, non crescono come potrebbero, non alimentano l’ambizione dei collaboratori migliori e non fanno sognare i loro clienti.

Il risultato è che:

• L’azienda non cresce e non si evolve
• I collaboratori più ambiziosi si demotivano
• I concorrenti più intraprendenti e innovativi mettono la freccia, sorpassano e scappano via.

In questo articolo analizziamo gli effetti negativi di questo fenomeno nell’area commerciale.

Che cosa succede quando il processo di vendita non è fluido e non si evolve?

Negli anni ho incontrato molte aziende con un sistema di vendita sempre stato uguale a se stesso.

In realtà, bastano poche domande mirate per mettere in discussione queste situazioni stagnanti.

In azienda ci si dovrebbe chiedere periodicamente:

• Come posso migliorare il processo di acquisizione clienti?
• Come posso vendere di più ad ogni cliente, con maggior frequenza, in tempi più rapidi e con la massima soddisfazione di acquirenti e collaboratori?

Per trovare delle risposte convincenti, queste aziende hanno bisogno di “mollare il freno a mano”, di innovare e sperimentare nuove soluzioni.

Ti riporto un paio di esperienze che ho vissuto recentemente.

Il venditore “anni ‘80”

Visito un concessionario di moto.

Entro in salone, non c’è nessun cliente e neanche un addetto.

Dopo qualche minuto di attesa si presenta il titolare – venditore. Con il suo fare ciondolante mi fa subito capire quanta voglia abbia di parlare con me.

Mi chiede: ”Quale moto stai cercando?”

E subito dopo: “Cosa conosci già di questa moto?”

Da qui in poi inizia il suo spiegone sconclusionato sulle caratteristiche tecniche del prodotto.

Dopo qualche insistenza da parte mia ci sediamo per approfondire la formula d’acquisto.

In modo sbrigativo il venditore mi stampa il preventivo, chiedendomi solo una mail perché richiesta dal sistema.

Mi dice che a febbraio ci sarà la possibilità di provare la moto, ma non sa essere più specifico.

Non mi chiede nessun contatto per poter fissare un test ride appena sarà possibile farlo, non mi lascia un suo contatto diretto. A questo punto lo saluto e vado via.

Conclusioni?

Questo venditore non si è mai evoluto da 40 anni a questa parte. È il classico titolare che la mattina apre sperando che arrivino clienti già motivati a comprare e senza troppe domande da fare.

Il prodotto è buono, si vende da solo, perché sforzarsi di coinvolgere i clienti invitandoli a provarlo? Perché interessarsi sinceramente a loro, entusiasmarli e, perché no, ottenere delle referenze?

Evidentemente questo personaggio, come tutti i suoi simili, non si è mai messo in discussione chiedendosi: come posso far crescere la mia azienda sviluppando un sistema di vendita sempre più efficace?

Il giovane venditore rampante

Altro concessionario di moto.

Stavolta mi trovo davanti ad un giovane venditore di 24 anni, sorridente, empatico, tecnicamente preparato. Per giunta è ben indottrinato dalla sua azienda su cosa vendere: un pacchetto di servizi costruito con una finanziaria diversa da quella del brand che il concessionario rappresenta.

Questo consulente è da subito coinvolgente.

Tutte le aspettative positive che ho si infrangono però sulla mancanza di trasparenza, una caratteristica fondamentale e strategica per ogni buon venditore moderno.

Durante il nostro primo incontro, il venditore inizia a farmi delle simulazioni con la loro formula d’acquisto: passa rapidamente dal pc alla calcolatrice, per poi scrivere a penna dietro al preventivo una serie di cifre e servizi previsti dal pacchetto.

Sembra tutto bello, fino a quando non gli chiedo di poter avere un prospetto informativo del finanziamento, per fare tutte le valutazioni del caso.

Ricevo il materiale, gli evidenzio tutte le “zone d’ombra” non emerse in trattativa, e molto probabilmente non prenderò in considerazione l’acquisto, quantomeno con questa formula.

In questo caso è evidente la pressione dell’azienda sui suoi commerciali per vendere prodotti finanziari ad elevata marginalità, ma se il risultato è un vendita poco trasparente, e quindi poco etica, non prevedo un futuro roseo per quel concessionario.

I due casi analizzati ci fanno vedere situazioni molto diverse tra loro: da una parte il venditore passivo e svogliato, dall’altra il giovane carico di energia e con una buona parlantina che punta tutto sulla relazione trascurando la trasparenza.

In entrambi i casi vediamo aziende frenate da una modalità di vendita rigida, sempre uguale a se stessa.

Di conseguenza, i venditori non sono in grado di cambiare marcia, di fare leva su 4 caratteristiche imprescindibili che ogni professionista della vendita dovrebbe avere, e che devono coesistere per creare un impatto dirompente.

Le 4 caratteristiche del venditore moderno

Come prima cosa ti sintetizzo queste caratteristiche in un grafico.

Adesso analizziamole brevemente.

Preparazione. Un venditore moderno deve essere un consulente tutto d’un pezzo, un punto di riferimento non solo per i prodotti e i servizi che vende, ma per l’intero settore in cui opera.

I clienti hanno sempre più bisogno di un consulente che li faccia orientare in un mondo di soluzioni sempre più complesse.

Come puoi diventare un punto di riferimento se ignori quello che succede fuori dalla porta della tua azienda, e non sai in cosa puoi servire i tuoi clienti meglio della concorrenza?

Nell’articolo “La customer journey nella mobilità elettrica” ti racconto la mia esperienza, e di quanto la mancanza di preparazione e focus sul cliente abbiano effetti disastrosi.

Empatia. Quante volte ti capita di trattare con commerciali apatici, oppure troppo concentrati su loro stessi e su quello che devono dire, che non ti ascoltano e ti fanno desiderare solo di scappare il più velocemente possibile?

Un cliente può avere un problema da risolvere o un sogno da realizzare, e un venditore può aiutarlo solo se riesce ad entrare nel suo mondo.

Autorevolezza. Il venditore che punta tutto soltanto sulla relazione è destinato all’estinzione.

Proprio perché un commerciale deve essere un punto di riferimento, deve essere in grado di guidare il cliente verso la soluzione migliore per lui.

In alcuni casi questo significa non assecondare tutte le sue richieste, ma sempre argomentando ogni passo che alla fine porterà alla firma del contratto.

Se una persona fosse in grado di procurarsi in autonomia tutto quello di cui ha bisogno, non esisterebbero più venditori.

Trasparenza. Proprio perché i clienti sentono il bisogno di una guida, per orientarsi tra offerte sempre più numerose e complesse, tendono ad essere diffidenti per natura.

“Quali fregature si nascondono dietro questa complessità?”

Più di 10 anni fa, per sciogliere queste resistenze in un settore complesso come quello della telefonia, dove addebiti inaspettati, contratti vincolanti e disserviz esasperano da sempre tantissimi clienti, ho indicato ai consulenti dei punti vendita una cosa molto semplice da fare.

Durante ogni trattativa, nel momento di approfondire un piano tariffario, il consulente si armava di evidenziatore e sottolineava tutte quelle clausole scritte in piccolo che normalmente non venivano mai comunicate: costi di attivazione, vincoli contrattuali, limitazioni del servizio, non erano più un tabù.

Quale pensi che sia stato l’impatto sui clienti?

Conclusioni

Per un’azienda togliere il freno a mano vuol dire liberare il suo potenziale, essere flessibile e aperta a sperimentare nuove soluzioni.

I processi non sono mai rigidi, devono essere sottoposti a costanti revisioni per restare efficaci.

L’integrazione efficace tra i vari reparti aziendali è il risultato di questa flessibilità e dell’abbandono del freno a mano.

Ho trattato questo argomento nell’articolo “Gioco di squadra e customer experience”, scritto a 4 mani con Giada Linda Fabbri.

Se poi parliamo della vendita, le 4 caratteristiche viste insieme creano la base per costruire un sistema di vendita solido e capace di vincere le sfide del mercato attuale.

Se è vero che sono qualità che ogni venditore dovrebbe avere, è chiaro che dovrebbero appartenere anche ai vertici della struttura commerciale e all’intera azienda.

Spesso bastano un po’ di coraggio e intraprendenza per rompere gli schemi e ottenere risultati incredibilmente diversi.

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