Saper prendere una decisione è una competenza
“La capacità di prendere una decisione è una competenza”. Frank Merenda
Quante volte hai sentito dire dai tuoi venditori, o le hai dette tu stesso, frasi come: “quel cliente non sa cosa vuole… mi ha fatto fare quattro preventivi di prodotti completamente diversi tra loro…”
Mi confronto tutti i giorni con venditori di auto, e queste lamentele sono all’ordine del giorno.
Ecco perché ho aperto questo articolo con la frase di Frank Merenda. Un’azienda, e di conseguenza i suoi venditori, devono partire dal presupposto che i clienti abbiano una capacità bassa o nulla di prendere le decisioni migliori per loro.
Il marketing educativo e un sistema di vendita strutturato servono proprio ad accrescere questa capacità, ad aumentare il livello di consapevolezza dei clienti fino a portarli all’acquisto.
L’esercito di clienti perennemente indecisi ci ricorda quanto sia importante questa missione.
Proprio per questo motivo, ti propongo un test di sole due domande.
1. Quali sono le obiezioni più frequenti che ti pongono i tuoi clienti?
“Pensavo costasse meno… adesso non compro perché sto valutando diversi marchi… fammi vedere tutto quello che hai disponibile, così mi faccio un’idea, però non compro adesso…”.
Queste sono tra le frasi più frequenti che sento quotidianamente da clienti disorientati, che respingono gli assalti di venditori dalle armi spuntate.
Prova a pensare alle obiezioni che fanno i tuoi clienti.
Quante di queste potrebbero essere risolte in anticipo, se solo educassi il cliente con dei materiali di marketing prima della trattativa?
Ogni competenza, compresa quella di prendere decisioni, ha bisogno del suo tempo per formarsi e consolidarsi.
Ecco perché non puoi pensare di delegare tutto al venditore in fase di trattativa. Il rischio è proprio quello di dover gestire clienti incapaci di scegliere consapevolmente, che prendono il prezzo come unico punto di riferimento per concludere l’acquisto.
E qui passiamo alla seconda domanda del test.
2. Con quali concorrenti ti stanno confrontando, e per quali criteri ti confrontano?
Le risposte a queste domande ti fornisco un quadro molto chiaro della situazione. Quante volte ti capita di avere a che fare con clienti che stanno confrontando più preventivi dello stesso prodotto, o di prodotti simili che soddisfano la stessa esigenza?
Nel settore automotive sono all’ordine del giorno. I clienti hanno più preventivi, magari i prezzi sono diversi perché cambiano le condizioni e i servizi dell’offerta, ma loro non lo capiscono e cercano a tutti i costi l’auto con il prezzo più basso possibile.
Il prezzo diventa l’unico criterio di scelta, radendo al suolo tutti gli elementi differenzianti dei vari competitor.
Ma l’azienda dovrebbe aiutare i clienti prima della trattativa a capire perché devono scegliere lei e non un concorrente.
Quali garanzie specifiche dai con le offerte che proponi? Quali servizi di mobilità sono fondamentali per vivere un’esperienza di utilizzo pienamente soddisfacente? Quali elementi rendono la tua proposta unica, in modo che il cliente si trovi a confrontare “mele con pere”?
Devi aiutare il cliente a capire cosa è davvero importante per lui, e come tu puoi dargli quello di cui hai bisogno, facendolo meglio di chiunque altro.
Puoi farlo solo guidandolo in un percorso strutturato e multicanale.
Costruisci autostrade per i tuoi clienti
Quanto rapidamente potrebbe crescere la tua azienda se i clienti arrivassero da te con un’autostrada dritta e scorrevole, anziché attraverso strade tortuose, lente, dove rischiano di perdersi?
Le strade tortuose sono quelle disseminate di dubbi, obiezioni, ripensamenti, che rendono l’esperienza del cliente un vero e proprio tormento.
Più lavori per eliminare questi ostacoli, più lineare e fluido sarà il processo di vendita e l’esperienza d’acquisto dei clienti.
Analizza le trattative dei tuoi venditori, o le tue, dell’ultima settimana o dell’ultimo mese. Quali sono state le principali cause di mancata chiusura del contratto? In che modo potresti eliminare o ridurre queste cause?
Noterai che hanno a che fare proprio con la capacità decisionale dei clienti. Il punto è che hai una grande responsabilità: quella di educarli e guidarli nel loro percorso, in modo che sia tu che loro possiate trarre la massima soddisfazione nel minor tempo possibile.
Qual è il primo grande ostacolo tra te e i tuoi clienti che eliminerai?
Vuoi confrontarti con me su questo argomento? Allora ti aspetto nel mio network su Linkedin.
