La pasticceria sciagurata che odia i suoi clienti
Quanto vale, per te, l’esperienza dei tuoi clienti?
Ti racconto una mia esperienza di qualche giorno fa per condividere con te delle riflessioni su questo tema.
Sabato mattina. Con mia moglie decidiamo di provare una nuova pasticceria abbastanza rinomata in zona.
Arrivati sul posto ci accomodiamo all’esterno. Dopo 20 minuti di attesa sollecitiamo al banco. Il personale è in evidente difficoltà, e per questo chiediamo di poter ordinare lì e portarci da soli la colazione al tavolo, ma ci viene detto che a breve lo faranno loro.
Passano altri 10 minuti, arriva una cameriera con fare irruento, che a momenti lancia la colazione sul tavolo.
Poco dopo ce ne andiamo con la convinzione che non torneremo mai più in quel posto.
Non sono riuscito a trattenermi dallo scrivere una recensione su questa esperienza, ne parlo in questo post su Linkedin.
Questo episodio ci permette di fare un paio di considerazioni.
Quanti clienti puoi servire in modo eccellente?
Se all’aumentare dei clienti la qualità del tuo servizio cala drasticamente, allora stai andando fuori giri e rischi che i danni che crei superino di gran lunga le entrate che speri di avere.
Nel caso della nostra pasticceria, la cameriera continua a ripetere a tutti che due collaboratrici sono in malattia. D’altra parte, il modo in cui prende le ordinazioni è sconclusionato, e non è stata prevista nessuna soluzione per gestire l’attesa più lunga del solito.
Mancano un sistema di vendita e di gestione dei clienti efficaci.
Se sei in difficoltà dillo subito, e fai anche un piccolo gesto per rimediare: “Oggi due camerieri sono assenti e per questo ti chiediamo un po’ di pazienza per l’attesa. Nel frattempo, ti offriamo un assaggio del nostro dolce di punta” (o qualsiasi altra cosa che possa gratificare il cliente e stimolare anche i suoi acquisti).
Si tratta di gestire delle situazioni straordinarie, con l’obiettivo di garantire ai clienti un’esperienza piacevole nonostante il piccolo disagio.
Oltre al prodotto c’è di più
La qualità del prodotto è condizione necessaria ma non sufficiente per avere clienti soddisfatti. La maggior parte delle aziende compete in mercati maturi, e offrire prodotti e servizi di alta qualità deve essere dato per scontato.
A fare la differenza è il modo nel quale offri i tuoi prodotti e servizi, come fai sentire i tuoi clienti durante la loro esperienza. La tua offerta è lo strumento per risolvere un loro problema, come usi quegli strumenti fa tutta la differenza del mondo.
Nel caso della pasticceria, i clienti vogliono passare dei momenti piacevoli in un ambiente confortevole, coccolati dal servizio prima ancora che dal cibo.
Trovare un altro locale che offra dolci altrettanto buoni o migliori è davvero semplice. Quello che è più complesso, invece, è trovare un locale che ti regali un’esperienza a cui non vuoi più rinunciare.
Come gratifichi i tuoi clienti?
Al di là dei prodotti e servizi che offri, perché i tuoi clienti continuano a sceglierti?
Condividi la tua esperienza nei commenti, sarà da stimolo e ispirazione per tutti i lettori.
Nel post di Linkedin che ti ho presentato all’inizio dell’articolo, ti riporto anche un’esperienza straordinaria avuta in un ristorante di Roma.
Ecco la recensione che ho scritto dopo la cena di qualche sera fa. Morale? Se hai davvero a cuore i tuoi clienti, farai di tutto per farli sentire come a casa.
Intanto, in questo breve video “Le 6 leggi dell’esperienza del cliente”, trovi degli elementi che non puoi ignorare se vuoi rendere sempre migliore la customer experience dei tuoi clienti.
