Piccoli gesti per grandi risultati

Può il batter d’ali di una farfalla in Brasile provocare un tornado in Texas?

Nel 1962 Edward Lorenz, matematico e meteorologo statunitense, analizzò l’effetto farfalla. Un anno dopo questo principio venne approfondito in un trattato che si apriva proprio con la domanda con la quale ho aperto il post.

Considerati validi alcuni modelli matematici, piccolissime variazioni delle condizioni iniziali avrebbero portato risultati molto diversi all’interno di un sistema.

Ma come possiamo applicare questo principio al mondo aziendale?

È davvero possibile, con dei piccoli passi, arrivare a grandi risultati?

Qual è il tuo battito di ali?

Prova a pensare all’impatto che hai ogni giorno sui tuoi clienti.

Quali sono quei piccoli gesti che fai sistematicamente, e che ti producono costantemente dei vantaggi più grandi rispetto allo sforzo che hai dovuto produrre?

Ti faccio un esempio.

Ipotizziamo che tu in un mese abbia a che fare con 100 clienti super contenti di te. Chiedi a tutti di scrivere una testimonianza sulla loro esperienza, guidandoli magari con 2/3 domande chiave, investendo 2 minuti del tuo tempo per ogni cliente.

Ora, ognuno di loro pubblica sui tuoi canali la sua recensione, che ogni mese viene visualizzata 100 volte. Quindi, per ogni cliente, un investimento di tempo di 2 minuti ti ha permesso di impattare su altre 100 persone.

Ogni mese 10.000 persone leggono le testimonianze di 100 tuoi clienti. Più vai avanti più crei una massa critica di racconti di persone entusiaste di te, che possono motivare chi non ti conosce a incontrarti.

Pensa che stiamo ragionando su numeri minimi. Quindi, premesso che tu faccia stare davvero bene i tuoi clienti, con un minimo investimento di tempo puoi avere un grande impatto su centinaia di persone che ancora non ti conoscono. Generi così un grande effetto leva: rendo felice una persona che condivide la sua esperienza con altre 100 persone.

Ora, qual è il tuo battito d’ali che può generare un tornado travolgente per il tuo pubblico?

La customer experience ai raggi X

Di esempi ce ne sono a decine, e se vuoi condivi i tuoi casi aziendali di successo nei commenti.

Il punto è che spesso non siamo consapevoli di quello che facciamo bene e che possiamo mettere in leva, così come non ci rendiamo conto di alcuni errori che commettiamo ripetutamente. Questo fino a quando qualcuno non ce li fa notare.

Ecco che se non riesci a mettere a fuoco quelle piccole attenzioni che dedichi ai tuoi clienti e che ti portano, o potrebbero portarti, grandi risultati, hai una sola cosa da fare: chiederlo a loro.

Considera un numero per te significativo di clienti e chiedi loro quali sono i motivi per cui ti hanno scelto o continuano a sceglierti. Quali sono per loro gli aspetti più piacevoli della loro esperienza con te. Quali sono infine gli aspetti che migliorerebbero.

Questo è il primo passo per passare ai raggi X la customer experience della tua azienda: scoprirai dettagli che non puoi vedere da solo “a occhio nudo”. Alcuni di essi ti sembreranno insignificanti ma per i tuoi clienti hanno un gran valore.

Sei pronto a prendere il volo?

Ogni singola tua interazione con collaboratori e clienti produce un risultato, piccolo o grande, e la sfida è conoscerne l’impatto sul tuo business.

Più ne sei consapevole, più avrai il controllo sui tuoi risultati.

Nelle sezioni customer experience, vendita e marketing trovi tanti articoli che mi auguro ti possano essere utili per approfondire temi e trovare spunti utili per la tua crescita professionale.

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