Come si evolve la Customer Experience
Experience 2030: Il futuro della Customer Experience è…Adesso!
Questa è la frase di apertura dell’indagine realizzata da SAS su un campione di 10.000 persone comprese tra Europa, Medio Oriente e Africa.
Durante questo 2020 la sensibilità di tutti noi è certamente cambiata, e gli eventi hanno inciso anche sulla scala di valori dei consumatori.
Ecco che la riflessione alla base di questa ricerca è: che cosa è davvero importante per un cliente durante la sua esperienza d’acquisto?
Per il 46% degli intervistati la qualità dell’esperienza è più importante dei prezzi bassi e degli sconti.
Se uniamo a questo dato il fatto che ogni azienda ha in media il doppio dei concorrenti rispetto a 5 anni fa (fonte Hubspot), la tendenza di ogni impresa che voglia continuare a prosperare sul mercato è quella di rendere la propria offerta accattivante e il suo servizio esclusivo.
Lavora per lasciare il segno nel cuore dei tuoi clienti
Quante volte ti capita di entrare in un punto vendita, di acquistare e andare via vivendo un’esperienza anonima? Se avessi ricevuto il tuo prodotto in un pacco di cartone marrone, lasciato davanti alla porta di casa, saresti stato più soddisfatto.
In quali occasioni invece ti senti coinvolto, dall’ambiente così come dal personale, al punto da voler ripetere l’esperienza con rinnovato entusiasmo?
Questa riflessione è valida per qualunque settore, perché lo scopo per il quale un’azienda opera fa tutta la differenza del mondo.
Simon Sinek dice: ”Le persone non comprano quello che fai, ma il motivo per cui lo fai”, ed è proprio questo motivo che spesso guida le scelte delle aziende.
Perché vendi quello vendi? Rifletti a fondo sulla risposta, e si vuoi condividila nei commenti. Se il tuo motivo è forte, sei destinato a lasciare un segno profondo nel cuore dei tuoi clienti.
La tua azienda è a prova di tradimento?
Ci sono poi altri due dati molto rilevanti che emergono dall’indagine di SAS: il 34% degli intervistati si dice disposto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa, e il 70% del campione utilizzerà anche in futuro i canali digitali per effettuare le sue scelte.
Ecco che lavorare sulla tua unicità, costruire una customer experience unica e memorabile sono i passi per rendere la tua azienda a prova di tradimento.
L’on line, poi, è il più grande seduttore per i tuoi clienti: basta 1 click e possono trovare delle alternative a te che mettono a dura prova la vostra relazione.
Probabilmente questi dati non ti suonano completamente nuovi, ma ti confermano un trend già in atto da un po’ di tempo. E qui ti chiedo: lo stai subendo oppure ti sei attrezzato per dominarlo?
Quali scelte strategiche stai compiendo per sfruttare tutte le opportunità che queste tendenze offrono?
La differenza tra sapere e saper fare
L’ultima domanda è estremamente importante, riflettici attentamente e dai una risposta onesta.
Parlo ogni giorno con imprenditori, manager e venditori, e tutti dicono di sapere che cosa è giusto fare in questo momento: trattare al meglio i clienti, gestire in tempo zero i lead, avere una presenza on line efficace.
Poi osservo i loro comportamenti e noto che ad esempio, se un cliente fa una richiesta da web, può anche aspettare, “tanto non muore nessuno”.
Manca la giusta cura in ogni fase dell’esperienza d’acquisto, soprattutto dopo la firma, quando la tensione del venditore cala clamorosamente.
Se un cliente non vuole comprare subito, viene abbandonato a se stesso invece di coltivare una relazione entusiasmante grazie anche ai canali digitali.
Dopo questa riflessione ti riformulo la domanda.
Quali strategie stai mettendo in atto per dominare il tuo mercato e fare in modo che i clienti abbiano occhi solo per te?
Risorse utili
Clicca sull’immagine che segue, potrai scaricare gratuitamente la ricerca di SAS.
Se vuoi invece una sintesi rapida dell’indagine, leggi questo articolo di Forbes.
Vuoi davvero lavorare sul tuo perché profondo, per far innamorare di te i tuoi clienti una volta per tutti? “Partire dal perché” di Simon Sinek è la lettura fondamentale che fa al caso tuo.
Clicca sul titolo per leggere l’anteprima.
Infine, oltre a entrare in contatto con me su Linkedin per iniziare a confrontarci direttamente, puoi trovare altri articoli utili nelle sezioni marketing, vendita e customer experience di questo blog.
