I clienti sono davvero tutti uguali?

Le 2 macro tipologie di clienti

Quante volte ti è capitato di ascoltare da un venditore frasi come: “i clienti sono tutti uguali… vogliono soltanto pagare il meno possibile… non sanno mai cosa vogliono davvero…”.

Peccato che molto spesso, prima di arrivare a queste generalizzazioni, manca un’analisi approfondita delle singole trattative, e una valutazione della strategia più efficace per portarle al successo.

Alla base di ogni strategia commerciale, la prima macro distinzione da fare è tra clienti e acquirenti.

I primi hanno acquistato più volte da te, quindi la tua offerta conferma già le loro aspettative.

Il tuo compito è quello di provare ad alzare l’asticella per mantenere vivo in loro il fuoco della passione.

Un acquirente, invece, è chi acquista da te per la prima volta. Per questo:

non è scontato che abbia approfondito la tua offerta e il tuo modo di proporla attraverso i tuoi materiali di marketing
probabilmente si sta servendo da un tuo concorrente, e ha bisogno di una bella iniezione di fiducia e motivazioni forti per cambiare.

Di conseguenza, in che modo diversifichi il tuo approccio commerciale in base al tipo di cliente che incontri in trattativa?

La domanda non è scontata, credimi. Non sono i clienti ad essere tutti uguali, ma è il modo di gestirli che spesso non cambia, anche quando sarebbe necessario.

Ti riporto un esempio per renderti meglio l’idea.

Come definire la strategia di gestione di un cliente

Prendo spunto dai concessionari di auto e moto, di vari brand, con i quali ho avuto a che fare negli ultimi anni.

Con le dovute proporzioni, gli stessi scenari li puoi ritrovare in qualsiasi settore merceologico.

Un’infinità di volte ho assistito, e continuo ad assistere, a venditori che iniziano la trattativa chiedendo “Conosce già il prodotto XY?”

Se la risposta è “si”, allora c’è subito l’invito a sedersi per redigere un preventivo.
Se la risposta è “no”, allora inizia lo spiegone del prodotto e delle sue eccezionali caratteristiche tecniche, seguito dall’invito a sedersi per avere un preventivo.

TI è mai capitato di vivere una situazione del genere?

Quello che manca in questi casi è una solida analisi dei bisogni, che permetta di differenziare la strategia commerciale fin dalle primissime battute.

Nel caso di un cliente ricorrente, il rischio è di darlo per scontato, proponendogli sempre l’offerta che acquista abitualmente, dimenticando di:

suggerirgli un’offerta premium, più completa rispetto a quella standard. Se il cliente è già soddisfatto di quello che compra, come puoi arricchire la sua offerta in modo da entusiasmarlo? Su questo argomento puoi leggere anche l’articolo “Come conquistare clienti felici e fedeli”

Aiutarlo a rilasciare una testimonianza da pubblicare su tutti i tuoi strumenti di marketing, fisici e digitali. Chi meglio di un cliente, che ti accorda la sua fiducia pagandoti, può raccontare quali sono i motivi per i quali ti preferisce rispetto alla concorrenza, e perché continua a comprare da te a distanza di tempo? Trovi un approfondimento nell’articolo “La tua azienda raccontata dai tuoi clienti”

Nel caso di un nuovo cliente, che sta valutando se fare il primo acquisto da te, i passi fondamentali che spesso vengono ignorati o sottovalutati sono:

fargli capire in meno di un minuto qual è il proprio posizionamento differenziante sul mercato, grazie al quale troverà una soluzione più completa rispetto a quella dei concorrenti. Se vuoi approfondire questo aspetto ti invito a leggere l’articolo “Comunica la tua proposta di valore in meno di 1 minuto”

l’invito alla prova. Alla base di ogni relazione c’è la fiducia, e più di mille parole la prova del tuo prodotto o servizio può fugare dubbi e obiezioni. Quante volte, da cliente, ti è stata proposta fin dalle prime battute la prova di un prodotto o servizio che avresti dovuto comprare per la prima volta?

Quanto è premiata la tua strategia?

Alla base di tutto, sono i tuoi clienti a premiare la tua strategia.

Più grande è il premio, più vuol dire che:

riesci a conquistare sistematicamente nuovi clienti
a fidelizzarli aumentando la loro frequenza d’acquisto e lo scontrino medio
a costruire una customer experience che i tuoi concorrenti non riescono a replicare.

Per poter affinare la tua strategia, e ottenere risultati crescenti nel tempo devi allenare costantemente la tua squadra di venditori.

In questo mio post su Linkedin trovi il link ad un articolo di Lisa McLeod con 4 consigli per ottenere il meglio dai colloqui individuali.

Se vuoi confrontarti con me su questo argomento entriamo in collegamento su Linkedin.